DERYA MUM TURGUT: “SON SÖZÜ OTEL SÖYLER”

GM DERGİ- ÖZEL HABER

 checksmile.com OTEL İTİBAR DANIŞMANI- Derya Mum Turgut

checksmile.com OTEL İTİBAR DANIŞMANI- Derya Mum Turgutla otel itibar danışmanlığını, misafirlerin oteller hakkında sitelere yaptıkları yorumların önemini ve otel olarak bu yorumlar nasıl yanıt verilmesi gerektiğini konuştuk.

Kısaca sizi tanıyalım?

 Otel İtibar Danışmanlığı yapıyorum.  Orta, lise ve üniversite öğrenimimi Almanya Berlin’de tamamladım. Bir yıl Londra’da dil eğitimim için hem çalışıp hem de okudum. Birçok ülkeyi dolaşarak Avrupa kültürünü tanıma fırsatı buldum. Aslında onun yanı sıra tüm okul yıllarımda birçok Asya ve Avrupalı öğrenci ile birlikte okumuş olmamdan dolayı bu kültürler hakkında daha geniş bilgiye sahip oldum. Bir kaç yıl önce otelciliği yakından tanımak için değişik lokasyonlarda farklı nitelikteki otellerde, hemen her departmanda tecrübeler edindim. Misafir memnuniyetinin, özellikle de yorum portallarına yansımasının serüvenini yakından izleme imkanım oldu. Özellikle Almanya pazarında bariz bir hakimiyeti olduğu için de, HolidayCheck’in Türkiye’deki otellere nasıl faydası dokunabileceği hakkında düşündüm.

 Bu sırada, otel yönetimleri tarafından, yorumlara uygun cevapların verilmediğini görerek, bu alanda yoğunlaşmaya karar verdim.   Çünkü iki kültür arasında düşünüldüğünden çok daha fazla fark var. Misafirlerin yorumlarındaki Feedback’ler çoğu zaman istenilen hedefe ulaşmıyor. Yani bir mesajın içinde söz edilen konular değil, üflediği ruh ve anlam sonuç getiriyor.

İşte biz de CheckSmile olarak Berlin ve Antalya’da HolidayCheck ve TripAdvisor gibi portallarda itibarinizi yönetmenize yardımcı oluyoruz. Otelinizle ilgili haksız, ölçüsüz, tesise her hangi bir şekilde zarar getirebilecek yorumlara, Alman mantalitesi ve dili ile nazik yazılar yazarak, negatif yapılmış bir yorumu dahi olumluya çevirebilecek şekilde cevaplarla işletmenizi destekliyoruz.

Hotel itibarı danışmanı ne iş yapar?

Otelin adını duyduğunda ilk isi o oteli HolidayCheck veya Trip Advisor’da araştırır. Otelin bu portallardaki profilini inceler. Resimleri, videoları, sloganları, hangi tur operatörleriyle çalıştıklarını ve bu tur operatörlerinin oteli tanıtma şeklini inceler. Daha sonra misafir yorumlarını okuyarak – yazılan mesajın arkasındaki ironik, sarkastik veya iyimser olan Feedbacklerin – kendi oluşturmuş olduğu bir sema sistemiyle analizini yapar.

Daha sonra oteli görüp pratik olarak bir analiz yapar. Önemli departmanları gezer ve misafirlerin gözüyle oteli inceler. İlk irtibanın etkileri her zaman önem taşır. Misafir portföyünü gözlemler veya personelden bu konuya ilişkin bilgi alır. Sonrasında bütün bunlar doğrultusunda bir reçete yazar ve otel yönetiminin onayı ile de reçeteyi uygulayarak, otelin itibarini yükseltme çalışmalarına başlar.

Bildiğim kadarıyla siz eğitimlerde veriyorsunuz. Hangi eğitimleri veriyorsunuz?

• Avrupalıların Tatil Kültürü ve Beklentileri
• HolidayCheck – Review Management Training

Peki; HolidayCheck ve Review Management Training nedir?

HC, Almanca konuşabilen turistlerin en etkili online yorum portalıdır. Dünyadaki herhangi bir otel, HC’nin partnerlik yaptığı herhangi bir tur operatörü veya seyahat acentesi ile çalışmaya başladığında otomatikman HolidayCheck’e bağlanıyor. Daha sonra bu bağlantı misafir yorumlarıyla kendini gösteriyor.

Bu vesileyle her otel HolidayCheck portalındaki ‘Hotel Manager’ olanağından faydalanıp panelini düzenleyip ilk marketingini bu şekilde yapabiliyor. Bende “Review Management Training” adı altında verdiğim eğitimlerimde bunların önemini ve nasıl yapılacağını öğretiyorum.

OKUDUĞUM CEVAPLAR ÇOK YÜZEYSEL

HolidayChek’in oteller üzerindeki önemi nedir?

Büyüktür. Ziyaret ettiğim bazı hoteller HolidayCheck’ten şikâyetçi olup biz artık buraya bağlı kalmak istemiyoruz. Bu portaldan çıkabilir miyiz? diye soruyorlar. Onlara hiç bir fiyat ödemeden tüm dünyada kalıcı ve etkili bir reklam yapmak istemez misiniz? diye sorduğumda şaşırıyorlar. Aynı şey değil diyorlar.  Ama buna benzer bir şey diyorum: Avrupa’da yapılan bir araştırmada, seyahate çıkmadan önce en az 9 saat online yorum portallarında inceleme yapılıyor; ve yine Avrupalıların %89 ‘u seyahate çıkmadan önce mutlaka hotel yorumlarını okuyup ona göre karar veriyorlar. Bunun %50’si yorum yapılmamış siteyi tercih etmezken, %80’i de HC’e entegre olmamış bir oteli zaten reddediyor. Bu yüzden yapılan her yoruma spesifik cevap verebilmek bir profesyonellik göstergesidir. Hotel Kommentar’i, otelin kaderine etki eden, otel-misafir ilişkisini dışarıya yansıtan ve potansiyel misafirlere sunulan açık bir kartvizittir.

Alman turistler nasıl yorum yapıyorlar ve bunun otele etkisi ne oluyor?

Yine istatistiklerle anlatmaya çalışırsam, yaklaşık 100 kişiden 20’si yorum yazıyor. Çok memnun kalan misafirler çok detaylı yorum yazıp otele hem minnet duygularını hem de yardımcı olma isteğini yansıtıyorlar. Hiç memnun kalmayan misafirlerde aynı şekilde en ince detayına kadar tüm olumsuzlukları yazıp, potansiyel misafir-okurlara ulaşıp, hotele zarar vermek isteyerek tepkilerini gösteriyorlar. Avrupalı misafirler çok hoşnut kaldıkları zaman durumu geniş çapta ele alarak bir arkadaş edasıyla samimi Feedback veriyorlar. Her ikisi de yorum portallarında savaşıyorlar. Memnun kalan misafirler yaklaşık 10 kişiyi, memnun olmayan misafir 16 kişiyi ve şikâyet edipte sonucunda memnun kalan misafirler ise, 20 kişiyi etkiliyormuş. Herhangi bir yorumda en ağır eleştiriyi ve sitemi dahi en iyiye çevirebiliriz diyorum. Çünkü sonuçta en son sözü otel söylüyor ve en son etkiyi otel yapıyor.

Yorum Siteleri turizmde etkin kullanılıyor mu?

Maalesef. Okuduğum çoğu ‘yorumlar-cevaplar’ yüzeysel. Derinine inilmiyor. Her otelin kendine ait bir stili olmalı. Bir hitabet tarzı. Gelişi güzel yorum yazılmalı. Bir şablon oluşturulmuş ve her konuşana ayni kıyafet giydiriliyor. Daha da komiği, iyi veya kötü bir yoruma: Önerilerinizi yetkili kişiye bildireceğiz diye sonlandırıyorlar; Avrupalıların eğitim düzeyini gözetmeksizin.

Bence çok yetersiz.

Profesyoneller bu siteleri nasıl aktif kullanmalı?

Milyonlar verilerek en görkemli tesisler kuruluyor. En yetkili kişiler araştırılarak özenle seçilip tesise kazandırılıyor. Amaç, sektörde en iyilerinden biri olmak. Ancak küçücük şeylerde bazen oldukça amatörce davranılıyor. Örneğin; yalıtım sistemini gözden kaçırıyorlar bu sonradan büyük şikâyetlere neden olabiliyor. Enerji akımları yeteri derecede kullanılmıyor. Avrupa artık elektriğini santrallerden değil de doğadan alıyor. Çevreciler buna oldukça önem veriyor. Otel inşa edilirken iskelet oluşumundaki denetleme, ne bileyim tesisat sorunu, klima döşemeleri, havalandırmadaki desibel ölçüsü.. Bunların hepsinin bir uzman gözüyle denetlenip kontrolden geçmesi gerekiyor. Bunlar ne kadar elzem ise, hotelin psikolojisine etki eden rating sistemlerinin de bir uzman perspektifinden ele alınması o kadar elzem.

Son olarak söylemek istediğiniz bir şey var mı?

Hani ‘biz her şeyin en iyisini yapıyoruz ki zaten’ deriz ya, otelimiz iyi, puanlarımız iyi, personelimiz iyi, ee misafirlerimiz de iyi. En iyi şekilde ağırladığımız zannettiğimiz misafirlerimiz bazen ask mektupları, bazen de sitem mektupları yağdırıyor bize. Onlara cevap vermek, as(i)l incelik görevimiz değil mi sizce???