İşte otelcilerin online dünyada haklarındaki yorumlara karşı yaptıkları 17 hata
1-Yorumu dikkate aldığınızı gösterememek
Eğer bir yorum kurumsal itibarınızı zedeleme riski yaratıyor ise yönetim ekibinizden birisi bu yoruma mutlaka cevap vermeli.
Düşünceli, dikkatlice ve akıllıca yazılmış bir cevap mutlaka yazılmalıdır. Bu sayede cevabınızı okuyan herkes sizin otelinizde düşünceli, dikkatli ve akıllı bir işletmecilik yapılmakta olduğuna inanabilir.
İnsanlar sizin onlara özen gösterdiğinizi ve oOtelinizde bir sorun yaşadıklarında, birilerinin gelip onlarla özel olarak ilgileneceğine emin olmak isterler.
- Saklamak
İnsanlar bunu sevmiyor. Eğer bir yoruma cevap yazacaksanız, altına adınızı ve görevinizi mutlaka yazınız. Eğer yoruma vereceğiniz cevabın altına adınızı yazmazsanız, o cevap bir insanın elinden değil, makineden kaydedilmiş, otomatik bir cevap gibi algılanıyor.
Eğer cevabınızın altına adınızı yazmazsanız, insanlar bunu çok fazla önemsemeyecektir. Bunun da ötesinde, misafirlerinizin memnuniyetine fazla adanmış olmadığınızı düşüneceklerdir.
Kurumsal bir varlığın arkasından vereceğiniz cevap size olan güvenlerini sarsacaktır.
- Hatalı redaksiyon (imla kuralları)
Yorumda yapılacak minicik bir hata okuyucuları otelinizin yönetim ekibinin eğitimlerinin yetersiz olduğuna inandırmaya yetecektir. Örneğin, misafir yerine bir harf hatası ile misfair yazmanızdan bahsediyoruz.
- Aşırı komplike sözcükler kullanmak
Okuyucularınıza ne kadar geniş bir sözcük hazinesine sahip olduğunuzu göstermeye gerek yok. Bunun yararı olmaz. Herkesin kolayca anlayabileceği basit ama düzgün bir dil kullanmaya özen gösterin.
- Yorum yapana saldırmak
Aman, sakın ha! Bu çok risklidir. Hemen savunma pozisyonu almak, yorum ypanı aşağılamak, onları yalancı olmakla suçlamak, sorun için onları sorumlu tutmak… Tepetaklak inmeniz işten bile değildir.
Daha asil ve yüksek olanı tercih edin. Bu yaklaşımların bir minik örneği bile cevabınızda olmamalıdır.
Odasında bir tahtakurusu olduğunu yazan bir misafire kapısını kapalı tutması gerektiğini yazarsanız, onun yorumunu ve sizin cevabınızı okuyacak olanların sizi haklı bulacakjları gibi bir hayale kapılmayın, birbirlerini tanımasalar da otel misafirleri bir cephededir ve daima dayanışma halindedirler.
Cevabınızın tonu samimi olmalı. Cevap tonunuz agresif ya da olgun olmazsa potensiyel misafirlerinizi kaçırırsınız.
- Yorum içindeki çok olumsuz bir suçlama ile başa çıkamamak
Birisi odalarınızda tahtakurusu olduğunu yazarsa ve buna cevap vermezseniz, geçmiş olsun. Bu suçlama imajınızı yerle bir eder.
Eğer bu veya benzer bir yorumun kötü niyetli, saldırgan olduğundan eminseniz, hemen sitenin yönetimi ile temasa geçin, kanıtlarınızı ortaya koyun ve yorumun kaldırılmasını sağlayın.
Eğer yorumun gerçekliği konusunda en küçük bir kanıt varsa o zaman şeffaf olun, bu duruma karşı nasıl bir politika geliştirdiğinizi anlatın, olayı ciddiye alın.
- Olumlu yorumlara cevap vermemek
Bütün olumlu yorumlara cevap vermeniz gerekmez, ama arada bir de olsa bunu yapmanız, insanların ne düşündüğü ile yakından ilgili olduğunuzu gösterir. Onların yorumlarına değer verdiğinizi kanıtlar.
- Klişe cevaplar vermek
Eğer benzer cümlelerden oluşan bir yorumu sürekli olarak kullanırsanız, geçmiş olsun. Misafirlerinizin gözünde samimiyetsiz, sığ, aptal damgasını yemeye de hazır olun.
Cevapları karışık cümlelerden oluşturun. Her cevabın ayrı bir özelliği olsun. Onlara ne dediklerini anladığınızı gösterin.
- Az sayıda yoruma izin vermek
Otelinizin hakkında çok az sayıda yorum olması tehlikelidir. Eğer yeni açılan bir otel değilseniz ve komşu otellere göre hakkınızdaki yorum sayısı çok düşük ise, seyahat edenlerin aklı karışır, sizin doluluklarınızla ilgili kuşkuya kapılırlar. İlk sayfada eski tarihli yorum dolu ise, bilin ki artık onlar da bayattır. Bunlara ne kadar güvenileceği de kuşkuludur, zira bugüne değil eskiye aittirler.
- Misafirlerinize otelinizin kablosuzu üzerinden yorum yaptırmak
Eğer misafirleriniz TripAdvisor’a ilk kez giriyor ise ve sizin IP numaranızdan çok övgü dolu bir yorum yaparlarsa bu size pahalıya patlar.
TripAdvisor bu durumda bu yorumların sizin ekibiniz tarafından hazırlanmış olduğunu düşünebilir. Sizi cezalandırmaya yönelir. Örneğin otelinizin yanına kırmızı bayrak asar ya da sıralamanızı düşürürler.
Başka yorum siteleri de aynı yolu izleyebilir.
- Yorum sitesine görüntülü içerik yüklemeyi ihmal etmek
Sizi iyi anlattığına inandığınız bütün fotoğrafları ve videoları yer olduğu kadarıyla mutlaka ekleyin. Çok az otel bir video içeriği yüklüyor. Güzel hazırlanmış bir video faydalı olur.
Google’ın iş dünyası için geliştirdiği Özel Fotoğraflar sisteminden yararlanın. Bu sistemde Sokak Görüntüsü başlıklı 360 derece kamera sizin otelinizin içine kadar girebilir. Bununla ilgili olarak google ile temasa geçin.
Şimdilik Google bu hizmeti ücretsiz veriyor. Bunu becerebilirseniz, yerel rakiplerinizin çoğunun haberi olmayan bir marketing enstrümanı elde etmiş olursunuz.
- Konuklarınızı olumlu yorumlarını yazmak için cesaretlendirmemek
Otelinizden çok memnun kalmış bir konuğunuzu, izlenimlerini bir seyahat yorum sitesine yazması için ricada bulunmadan yürüyüp gitmesine izin vermeniz, harika bir tanıtım fırsatının sabun gibi elinizden kayıp gitmesi demektir.
Olağanüstü bir memnuniyet yaşayan ve hele bir de otelinizde ilk kez konaklayan misafirleriniz sizi seyahat yorum sitelerinde en çok desteklemeye hazır olanlardır, adeta gönüllü tanıtım elçiniz gibi çalışabilirler.
- Bütün ağırlığı TripAdvisor’a vermek, diğerlerini küçümsemek
Evet, TripAdvisor otel yorumları alanının dominant sitesidir, kabul, ama otelinizi Google Places, Yelp, Four Square gibi platformlarda da görünür kılmalısınız.
Yakında iPhone’s siri gibi, ses tanıma teknolojisi ile yüklü cihazlar çok daha gelişmiş ve yaygın hale gelecekler, bunu biliniz.
İnsanlar, Siri’nin ya da Google’ın gelişmekte olan sistemini tavsiye edeceğini merak edecekler. Yeni jenerasyon İpad, Apple Tv ya da telefonlarına soracaklar; ‘ Gelecek hafta Boston’da olacağım. 200 doların altında bir otel arıyorum. Hangisini önerirsiniz?”
Bu yeni sesli yardımcılar Yelp ya da Google Places üzerinden Boston’u tarayacaklar, ve elbette ağırlıklı olarak itibar üzerine oluşturdukları yorumlar yapacaklar.
Bu süreç bir devrimdir. Eğer o gün bu sesli yardımcıların otelinizi beğenen ve öneren yorumlar yapmasını isterseniz, Yelp ve Google Places’te şimdiden hatırı sayılır değerlendirmeler almak üzere şimdiden kendinizi hazırlamalısınız.
Bu ses tanıma sisteminin hayat geçmesi gecikebilir, ama siz yine de çok sayıda Yelp kullanıcısını, tatil bilgisi için Google’ı arayanları dikkate alın. Bu sitelerde iyi bir itibar kazanmak da önemlidir.
Amerika’daki Google places, Yelp gibi sistemlerin yanında Avrupa’da da holidaycheck önemli bir kurumsal itibar platformudur.
- Yelp’i yeni kullanan misafirlerinizden yorum sağanağı talep etmek
Eğer Yelp’i ilk kez kullanıyorlar ise yandınız. Buna çok dikkat edin. Kabul, yelp’de sağlam bir itibar sahibi olmak istiyorsunuz ve buna saygı duymak gerekir.
Eğer Yelp’de hakkınızda yorum yapmasını istediğiniz yüzlerce misafiriniz bu platformun acemisi ise geçmiş olsun, bütün yorumlar elinizden alınır, uçar gider. Yorum istediğiniz misafirlerinizin Yelp ustası olduğundan emin olun, o site biraz tuzaklıdır.
- Müdürlerinizin internet erişimini kısıtlamak
Son zamanlarda görülüyor ki bir çok otel müdürlerinin etrafına iletişimlerini kısıtlayan setler çekmiş durumda. Dış dünyaya erişimleri kısıtlanmış halde…
Oysa en iyisi hizmetlerinizden mutlu olmayan misafirlerinizi yetkili olduğuna inandıkları isimlere bu durumu şikayet etmeye teşvik etmektir.
Eğer mutsuz misafirlerinizin sorunlarını iletmelerini kolaylaştırmazsanız, bunu size ödetirler. Bol dedikodu, bol negatif yorum ile tahmininizden daha fazla zarar verebilirler.
Ortalama bir facebook kullanıcısının 130 arkadaşı olduğu hesaplanmış. Mutsuz bir misafirinizin sorunu 130 arkadaşına ve oradakilerin de kendi 130 arkadaşlarına anlatarak bir antisempatizanlar ordusu ile karşılaşmak ister misiniz?
- Birden çok sitede olumlu yorumlar istemek
Konuklarınızdan olumlu yorumlar talep ederken aşırı ısrarcı davranmanız ters tepki yaratabilir, bunu yapmaları hususunda kuşku yaratırsınız.
Eğer misafirlerinize memnuniyetlerini anlatmak için birden çok sayıda siteye girip bunu yapmalarını talep ediyorsanız, biraz aşırıya gidiyorsunuz. İşi basit kılın. Sadece bir siteyi seçin, insanları oraya yönlendirin.
Hele bir de olumlu bir yorumun üstüne bir facebook beğenmesi ve bir de sitenizden göndereceğiniz haberler için kayıt olmaları isteği üst üste gelirse, geçmiş olsun. Hiç birisini yapmayacaklardır.
- Sahte yorumlar postalamak
Bu çok sakat bir davranış olur. Bunu yapan oteller var. Ama yakalanmanız halinde bütün sektöre rezil olmanız işten bile değildir.
Sıralamanız büyük bir olasılıkla düşürülecektir. Hele bir de Oteliniz Amerika’da ise yargılanır ve ceza alırsınız.
Bütün bunlara değer mi? İnterneti doğru kullanın.
Tercüme eden- Adil Gürkan
