Otel Eğitimlerinde Değişim Zamanı Geldi
Bu otel eğitim modelini değiştirmek gerekiyor.
Vazgeçmemiz gereken birçok inanç ve ön kabulümüz var. En başta da artık çalışma hayatına giren Y ve Z kuşaklarına bakış açımızın değişmesi gerekiyor.
“İş gücümüzün büyük bir bölümü Y ve Z kuşağından oluşuyor”
Bu gençler kendilerine has beklentilerle, öğrenme alışkanlıkları ile geliyorlar.
Onların çalışma hayatına bakış açıları da çok farklı. Bir işyerine aşk ile bağlanmak ya da sadakat duymak konusunda bir yaklaşımları yok. Onlar tamamen ben algısı ile yetiştiler. Önceliği kişisel mutluluklarına veriyorlar. Kişisel hedefleri her şeyin önünde yer alıyor.
O zaman bu kuşaklar için farklı çalışma ve eğitim modelleri geliştirmek zorundayız.
Yazımızın hemen başında, artık demode olmuş bir eğitim biçimine değinelim.
Artık eskimiş ve gençlerin asla ilgi duymadığı konu başlıkları;
İletişim
Beden Dili
Empati
Ekip Çalışması
Liderlik
Stres Yönetimi
Bunlar yaklaşık 30 yıldır piyasada tekrar tekrar veriliyor. Hiçbir şekilde güncellenmiyor. Bilinen içerikler, ayakta bir konuşmacı tarafından aralıksız, nefes almadan tekrarlanıyor. Gençlerden de çıt çıkarmadan dinlemeleri isteniyor. Bu da asla olmuyor.
Gençler en fazla 10 dakika sonra kopuyor. Eğitimden çıktıktan sonra hiç kimsenin aklında bir şey kalmıyor. Kalsa da bir süre sonra unutuluyor.
Yapılan onca eğitim yatırımı, harcanan zaman boşa gidiyor.
Sezonda da eski hamam ve eski tas varlıklarını sürdürüyor.
Aşağıdaki başlıklarda en temel sorunlardan yola çıkacağız. Çözümler önereceğiz.
İnsan Kaynaklarında İhtilal
Buraya kadar anlattıklarımızdan ortaya çıkıyor ki, artık çalışanlar sadece emredileni yapan birer canlı robot olmak istemiyor.
Onların sadece talimat alan ve bunu hemen yerine getirmek zorunda olan ‘personel’ olduğu düşüncesini değiştirmek için daha ne kadar beklemeliyiz?
Onların, işletmenize ve ideallerinize en yüksek değeri katabilecek potansiyele sahip birer yol arkadaşı olduğunu kabul etmekle başlamalıyız işe.
Böyle düşünmeye başladığınızda, rakiplerinizden sıyrılırsınız. En başta misafirinizin aklında ve gönlünde en saygın yere kurulma şansınızı yaratırsınız.
Çalışanlarınızı Pazarlama Şövalyelerine Dönüştürün
Yıl 2019. Her şey hızla değişiyor. Artık onlara farklı bir gözle bakmak zamanı gelmedi mi?
Onlara farklı bir gözle baktığınızda, size katacakları birçok yeni değeri de fark edeceksiniz. Kapasitelerinin tamamından yararlanamadığınızı göreceksiniz. Örneğin, onları birer tanıtım şövalyesine dönüştürmek mümkündür. Yapabiliriz.
Asıl pazarlama gücünüz işletmenizin içinde
Oysa hemen yanı başımızda dev bir güç var. Bize, oteldeki misafiri kazandıracak ve devamlı müşteriye dönüştürecek bir güç bu.
Çalışanlarımız. İşin doğrusunu isterseniz, misafiri size düşman da edebilir, hayran da bırakabilir. İnanın tesisinizin kaderi onların elinde.
İşletmenizde konaklayan insanlara kendilerini Dünyanın en önemli varlıkları gibi hissettirebilecekleri gibi, geldiklerine pişman da edebilirler.
Birincisini sağlamak için anahtar sizin elinizde. Çalışanlarınıza yapacağınız yatırım size müşteri sadakati olarak geri döner. Hem de akıl almaz oranlarda. Çalışanlarınıza 1 TL.- yatırım yapın, karşılığında 10 TL alın. Nasıl, sizin için verimli ve karlı bir etkileşim değil mi?
Doğru insana doğru yatırım önemli
Çalışanlarınız arasında bazıları diğerlerinin arasından sıyrılır ve parıldar.
Duruşu, konuşması, beden dili ve kısaca her şeyi ile kendisini işletmenizin başarısına adadığını gözlemlersiniz. Kendisine ve konuklarınıza olan saygısını her an yansıtır.
Misafire, içinden geldiği için ve keyif aldığı için hizmet eder, sadece görevi olduğu için değil. İşte yatırımı bu yıldızlara yapmalısınız. Daha da ötesi, çalışanlarınıza sürekli olarak şans vererek ve fırsatlar sunarak bir yıldız adayı olmaya teşvik etmelisiniz.
Otelcilikte yıldız denildiğinde anlamı şudur; Bir çalışan vardır. İster departman müdürü olsun, ister meydan görevlisi. İşini aşkla yapar. Yaptığı işten keyif alır. Keyifle yaptığı işin enerjisi otelin her tarafına yayılır. İşte yıldız budur.
Yıldız oyuncu elmas gibidir, işlenmesi gerekir
Yapmanız gereken bellidir. Çalışanlarınız arasında yıldız olanları ve olmaya aday olanları bulup eğiteceksiniz. Motive edeceksiniz. İçlerindeki adanmışlık duygusunu güçlendireceksiniz. Onları daha yüksek seviyede becerilerle donatacaksınız.
Hem mesleki olarak hem de kişisel anlamda geliştireceksiniz. Onlara önemli ve değerli olduklarını hissettireceksiniz. Onların hayatlarının renkli ve keyifli olması için yardımcı olacaksınız. Çalışanlarınıza, hayatın tamamen işten ibaret olmadığını anlatacaksınız.
Dünyada insanlar iş dışında eğlenmek ve mutlu olmak için neler yapıyor ise, çalışanlarınızın da yapması için imkan sağlayacaksınız. Onlara sosyal yaşam rehberliği yapacaksınız. Keyif aldığınız bir hayat sürmek için yaptıklarınızı çalışanlara da göstereceksiniz.
Bir gün Oteliniz yıldızlarla dolu olduğunda;
Şundan emin olabilirsiniz; çalışan yıldızlarınız, kapıda asılı olan yıldızlardan daha fazla saygınlık uyandıracaktır.
Bir gün çalışanlarınızın büyük bir çoğunluğu yıldızlaştığında işletmenizde mucize gibi gelişmelerle karşılaşacaksınız;
Çalışanlarınız işletmenizi evi gibi görecek. Evine nasıl özen gösteriyor ise aynısını işletmenize de göstermeye başlayacak. Kırılan her bir tabak için üzülecekler. Bir köşede minik bir kir gördüklerinde hemen eğilip temizleyecekler.
Otele gelen konukları evlerine gelmiş gibi kabul edecekler. Aynı özeni, aynı sevgiyi ve saygıyı gösterecekler.
Otelinizi çalışanların evine dönüştürmek?
Ya da, otelinizde çalışan arkadaşlarınızı gerçek birer ev sahibine dönüştürmek… Ve elbette müşterileri de onların evine gelen konuk..
Mümkündür elbette.
İşletmenizde çalışanlarınızı sahiplenir iseniz
Çalışanlarınızı yılın 12 ayında eğitirseniz
Onları sosyal hayatta aktif ve yaratıcı olmak için teşvik ederseniz
Çalışanlarınızı, müşterileriniz karşısında işletmenizin birer elçisi yapabilirseniz
Onlar da her bir müşterinizi dışarıdaki hayatlarında işletmenizin ateşli birer elçisine dönüştürürler.
Personel değil, paydaşlar
İşletmeler artık çalışanları sevmeyi, saygı duymayı, onlara fırsatlar vermeyi öğrenmek zorundalar. En iyileri bulmak ve elde tutmak için en önemli şartlar bunlar. Özellikle oteller yeni müşteriler bulmak ve ellerinde tutmanın yanı sıra yeni yetenekler bulmak ve ellerinde tutmak zorundalar. Müşteri de bunu talep ediyor. Bir tesise ikinci kez tatile gittiğinde, işletmede, önceki tatilde dostluklar kurduğu yüzleri görmeyi umut ediyor.
Bu mümkün müdür?
İşletmeler müşteri sadakatinin yanına bir de çalışan sadakatini ekleyip her gün yükselen bir başarı ivmesi yakalayabilir mi?
Bir işletme günün birinde neredeyse 70%’leri bulan bir REPEAT GUEST silahı ile pazardaki rakiplerine ve kendisine hep fiyat baskısı uygulayan ‘Tüccarlara’ meydan okuyabilir mi?
Evet!
İstatistiklere göre, repeat misafir oranı 55%’i yakalayan otellerde pazarlama giderleri toplamda 25% azalıyor. Kaldı ki, bu oranda bir repeat oranı yakalamış otelin pazarı domine edecek bir reputasyona ulaşması da çok kolaydır.
Tur operatörlerine kendi fiyatlarını ‘dayatma’ şansını yakalar. Fiyatlarından taviz vermeyecek güce ulaşır. Daha yüksek ciroları yakalayan tesis daha üstün hizmet için bütçelerini yükseltir. Muazzam bir etkileşim döngüsü başlar.
Karlılık arttıkça tesis çalışanlarına ve maliyetlere daha yüksek bütçeler ayırabilir. Mutlu çalışanlar tesiste müşteri memnuniyetini hayranlık seviyesine yükseltir. Tesis sektörün önde gelen yıldız markası olur.
Yıldız Oyuncu yaratma süreci nereden başlar?
İşe en baştan başlamak gerekir. Bu nedenle aşağıdaki adımlar hayati öneme sahiptir.
İşletmedeki bütün görevlerin anlaşılır bir tanımı olmalıdır. Bu tanım hem sorumlulukları, hem de yetkiyi net olarak belirlemelidir.
Bu görev tanımına uyan özelliklere sahip çalışma arkadaşları seçilmelidir. İnsanların özelliklerine göre iş yaratılmamalıdır.
Aramaların sonunda elde edilen başvurular titizlikle taranmalı ve duygularımızı asla işe katmadan objektif kriterlere göre adaylar belirlenmelidir. ( Kriterler mutlaka tarafsız ve performans ile ilgili olmalıdır.)
Aranan aday belirlendiğinde, bir kez de ilgili departman üyeleri ile görüşmeleri sağlanmalıdır. Böyle bir jest ileride yaşanabilecek muhtemel çatışmaları önleyecektir.
Departman çalışanları, başlarında bir amir olmadan aday ile rahat bir görüşme yapmalı ve ekibin görüşlerini üst yönetim ile paylaşmalıdır.
İşbaşı yapan aday, Genel Müdür, İnsan Kaynakları Müdürü ve ilgili Departman Müdürü’nün rehber olarak yer aldığı bir Oryantasyon Eğitimi almalıdır. Bu eğitim ile içinde çalışacağı çevre, binalar, arkadaşlar, prensipler, her şey anlatılmış olmalıdır.
İşletmenin bütün birimlerinin verimliliği ve başarısı, dönemsel performans değerlendirmeleri ile ölçümlenmelidir. Performans değerlendirmesi çalışanlarımızı başarılı/başarısız olarak kategorize etmek için yapılmamalıdır. Bu değerlendirme, çalışanların eksikliklerinin giderilmesi ve daha başarılı olmalarına katkı için uygulanmalıdır.
Eğitim, devamlı olması gereken bir gelişim yolculuğudur
Eskiden, işletmelerde eğitim ile ilgili dar bir anlayış vardı. O da, çalışanlarımızı yılın belirli bir döneminde mesleki/kişisel gelişim eğitimlerine tabi tutmak ve sonra sahaya sürüp yüksek performans beklemekti.
Şimdi yılın 12 ayı ve 365 günü çalışanlarımızın gelişmesi için değerlendiriliyor. Yılın tamamı, daha iyi olma yolunda bir yolculuk süresi olarak kabul ediliyor.
Evet! Her gün bir renk katmalı, her gün bir şeyler öğretmeli ve ona hak ettiği değeri verdiğinizi hissettirmelisiniz. Öğrenmek zenginleşmektir.
Eğitime Yeni ve Farklı Bir Yaklaşım
Bu yeni yaklaşım ile çalışanlarınız için neler yapabilirsiniz?
Kitap okumak: Okumak her zaman bir güç kaynağıdır. İnsanın bakış açısı genişler. Kitap okuyan insan olgunlaşır. Kendisini daha doğru ve güzel ifade eder. İşletmede ya da lojmanda bir kitaplık önerilir.
Sosyal sorumluluk projelerinde takımdaşlık yapmak. Ortak idealler uğruna güçleri birleştirmek. Birlikte başarmak duygusunu yaşatmak.
Takım ruhu: Çalışanlarınıza, arkadaşları ile birlikte hayata geçirecekleri aktiviteler, oyunlar ile birlikte yaşamanın, eğlenmenin, öğrenmenin, keşfetmenin, sorun çözmenin, paylaşmanın mutluluğunu tattırabilirsiniz.
- Satranç, dama, tavla gibi akıl oyunları
- Sportif turnuvalar. Survivor benzeri yarışmalar
- Keşif gezileri. Tarih turları. Bisiklet, yürüyüş, doğa aktiviteleri, piknikler.
- Müzeler. Tiyatrolar.
- Bilgi yarışmaları.
- Periyodik Ders/Sohbetler/Konferanslar
- Çalışanların hobilerine katkı ( Resim, müzik, spor vb)
- Kültürel gelişme seansları
- Üniversite ile ortak gelişim programları
- Birlikte üretecekleri sosyal sorumluluk projeleri
Yukarıda sıralanan etkinlikler gönüllülük esasına dayanmalıdır. Çalışanlarınız içlerinden gelerek bu etkinliklere katılmalılar.
Zorlama olursa tam ters etki yapar. Zorla dahil edilenler çıkışları ve tavırları ile ekibin enerjisinin düşürür. Motivasyonu bozar. Ekip ruhuna zarar verirler. Bu nedenle, kimi minik jestler, ödüller ile gönüllülük teşvik edilmelidir.
Bu çalışmalara katılan ve başarılı olan çalışanlar terfilerde öncelik sahibi olur. Maaş zamlarında ayrıcalık tanınır. Ödül olarak izinler kullanılabilir.
Üstün başarıyı yakalayanlar sezon dışı zamanlarda farklı ülkelerde otellerde staja/eğitime gönderilebilir. Teşvik gönüllü katılım oranını yükseltir.
