Bir misafirin otele gidiş yolculuğu esnasında yaptığı pek çok adım vardır: web sitelerinde gezinme, en cazip konsepti seçme, en iyi teklifi bulmak için çeşitli konaklama seçeneklerini karşılaştırma. Ancak gerçek yolculuk, tesisin eşiğinden adım attığı an ile başlar. Resepsiyon görevlisinin gülümsemesi ve profesyonelliği, belboyun nezaketi, lobideki konfor ve her ayrıntıya gösterilen özen – bunlar bir misafirin sadakatini ve geri dönme isteğini belirleyen süreçlerdir. Teknolojinin müşteri deneyimini dijitalleştirmeye ve çalışanla her temas noktasında istikrarlılık sağlamaya nasıl yardımcı olduğunu değerlendirilelim.
Çoğu otel, gizli müşterileri nadiren dahil ederek çalışanları orta yönetim aracılığıyla manuel olarak yönetmeye devam etmektedir. Günümüzün otel ve konaklama endüstrisi, çalışan verimliliğini artıracak ve personele bağlı her iş sürecini geliştirecek kapsamlı bir yaklaşıma ihtiyaç duymaktadır. SteadyControl, HoReCa için böyle bir çözüm olmuştur.
SteadyControl personel kontrol ve yönetim sistemidir. Modern yönetim uygulamalarını, yapay zekayı ve en son ses ve video analiz teknolojilerini tek bir çözümde birleştirdi. Sistem şimdiden retale, HoReCa, benzin istasyonları, otomobil bayileri ve diğer sektörlerde personel verimliliğini artırmada lider olarak kabul edilmektedir. Sistemin metodolojisi ve her sektördeki uzman desteği, otelin üst düzey yönetiminin minimum katılımıyla gelir artışını ve hızlı yatırım geri dönüşümünü sağlar.
Personel kontrol ve yönetim sistemi, otel operasyonlarının ayrıntılı analiziyle ilgilenir, düzensizlikleri günlük olarak belirler ve çalışan verimliliğini artırır. Sonuç olarak, temel performans standartlarına uyum artar ve yüksek hizmet kalitesi doğrudan kâra yansır. SteadyControl’ün her bir CJM (Customer Journey Mapping) noktasını güçlendirme konusunda nasıl yardımcı olduğuna daha yakından inceleyelim.
Rezervasyon
Oteli ilk aradığınızdan itibaren hizmet hakkında bir izlenim edinirsiniz. Yabancı rezervasyon hizmetlerinin Rusya’dan ayrılmasıyla birlikte, doğrudan aramaların sayısı önemli ölçüde artış yaşanmıştır. Ancak, çoğu durumda bu süreç standartlaştırılmamıştır. Potansiyel bir misafirle iletişim kurarken bir yönetici sezgisel olarak hareket eder ve bu da rezervasyonun gerçekleşmemesine sebep olur. SteadyControl sistemi, yalnızca otelde değil, ilk temas aşamasında da hizmet kalitesini yönetmenize olanak tanır. Misafirle yapılan telefon görüşmesini analiz eder ve konuşma senaryolarına uyulmamasından sesteki ilgisizliğe kadar sistemde ön görülen iletişim standartlarının ihlallerini tespit eder. SteadyControl yaklaşımı, upsale (üst satış) standartlarına uyumu, aramadan rezervasyona dönüşümü ve telefonda ihtilaflı durumlarını işleme kalitesini artırmaya yardımcı olur.
Check-in
Kameralar, mikrofonlar ve sesli yaka kartlarını kullanan sistem, misafirlerin nasıl karşılandığını günlük olarak analiz eder. Örneğin, resepsiyon görevlisinin işyerinde bulunup bulunmadığını, dış görünüm ve kibar iletişim standartlarını ve zamanında check-in işleminin yapılıp yapılmadığını kaydeder. Çalışmadaki hatalar ve eksiklikler hem saha çalışanı hem de yönetici tarafından görülür: sistem, belirli ihlallerin tespiti ve video onayı ile her olay hakkında eksiksiz bilgi sağlar.
Sistem arayüzü: misafir Check- in işlemlerinde standartlara uygunluk analitiği
SteadyControl teknolojisi, kasa ile çalışılması da dahil olmak üzere tüm önemli personel hareketlerini dijitalleştirir. Sistem sizi personelinizin başında durmaktan kurtarır, her misafire sağlanan hizmetin kalitesini yönetmenizi sağlar ve personelin çalışması ve gelişmesi için rahat bir ortam yaratır. SteadyControl sadece otel standartlarının ihlallerini değil, aynı zamanda tüketici terörizmi olaylarını da tespit eder, çalışanları önyargılı değerlendirme ve yönetim önyargısından korur.
Hizmetin yalnızca saat gibi işlemesi değil, aynı zamanda ortalama hesap tutarını da artırması için, ek satış mekaniğinin hizmet yapısına organik olarak entegre edilmesi gerekir. Check-in aşaması çapraz satış ve üst satış için ideal bir aşamadır, ancak ana konu – personelin sürece uymasını sağlamaktır. SteadyControl verilerine göre, çalışanlar pazarlama tarafından geliştirilen tüm otel özelliklerini ve özel tekliflerini ortalama olarak yalnızca %30-35 oranında misafire iletmektedir.
SteadyControl sistemi bağlandıktan sonra, personel misafirleri olası hizmetler hakkında daha çok bilgilendirmektedir: kahvaltı sunar; oda upgrade önerisinde bulunur, transfer ve araç kiralama, kuru temizleme hizmetleri, sezonluk eğlence, SPA ve daha fazlasını sunar. Örneğin, Green Flow otelin well-being ekibi SteadyControl sistemi ile çalışmaya başladığı ilk aylarda, misafirlerin mevsimsel aktiviteler hakkındaki farkındalığını %40 oranında artış sağladı.
“Healing Hotels of the World birliğine katılan ilk Rusya oteli olduk, bu nedenle konseptin konumlandırılmasını ve otelin tüm özelliklerini misafirlerimize iletmek bizim için çok önemlidir. SteadyControl sistemi, misafirlerimize konaklamalarından en iyi şekilde yararlanmalarını sağlamamıza yardımcı oluyor.” – Dmitry Shatsky, Genel Müdür Vekili.
SteadyControl destek departmanı, ortakların standartları uyarlamasına ve belirli otelin değerlerini yansıtan özenli ifadeler seçmesine yardımcı olurken, sistem algoritmaları RevPAC dinamikleriyle ayrıntılı olarak çalışmak için onaya dönüşümü ve ekstra hizmet miktarını hesaplar.
Konaklama deneyimi
Sistem metodolojisi evrenseldir ve otel için önemli olan her alanı kapsar: lobideki temizlikten SPA’daki hizmete ve restorandaki hizmet kalitesine kadar – en önemli gelir getiren birimler. SteadyControl sistemi, konseptin potansiyelini bir çalışanın her eyleminde ve cümlesinde somutlaştırarak en üst düzeye çıkarmayı mümkün kılar. İhtilaf veya acil durumlarda ise, şirket standardına uygun bir kriz itirazıyla çalışılmasına yardımcı olur.
Misafir döngüsünün ana aşaması, personelin maksimum katılımını gerektirir. Ve standartlar ne kadar net olursa, personel de o kadar etkili olur. SteadyControl, düzenlemeleri ve testleri tek bir LMS’de birleştirmenize olanak tanıyan micro-learning ilkesine dayalı benzersiz bir eğitim sistemine sahiptir. Bir çalışan istediği zaman yönetmeliklere başvurabilir ve her bir iş gereksinimi hakkındaki bilgilerini tazeleyebilir ve sistem, kişisel performanslarına göre haftalık olarak onlar için kişisel bir eğitim programı hazırlar.
Bir oteldeki gece vardiyaları yönetim için kör bir alandır. Genellikle, sadece resepsiyon görevlileri masa başında kalır ve yönetim ekibin hizmet kalitesini manuel olarak değerlendiremez. Personel kontrol ve yönetim sistemi, personel performansını günün her saatinde analiz eder. Bu sayede resepsiyonda personelin yokluğundan kaynaklanan olumsuzluklar ortadan kaldırılır; otel tüzüğüne aykırı olan saatlik oda kiralama gibi hileli planlar önlenir ve uygunsuz personel davranışları ortadan kaldırılır.
Çıkış
Check-out aşamasındaki en önemli süreçlerden biri geri bildirimlerin belirlenmesi ve CRM sistemi ile çalışılmasıdır. Otelcilik sektöründe, hizmeti kişiselleştirerek müşteri deneyimini iyileştirmek için farklı yazılım çeşitleri kullanılmaktadır. Örneğin, bir ziyaretçinin tercihlerinin ve özelliklerinin -en sevdiği şarap veya çiçekler, çocuk sayısı – birleştirilmesi, misafirin gelecekteki konaklama kalitesini artırmaya yardımcı olacaktır.
“Sisteme göre, oteller genellikle hizmet standartlarına yüksek uyum gösteriyor, ancak olumsuzluklarla başa çıkamıyorlar – çalışanlar ihtilaflardan korkuyor ve itirazları “anlık” nasıl çözeceklerini bilmiyorlar. SteadyControl sistemi, vakaları bölümlere ayırmamıza ve her çalışanın soft skills (sosyal becerilerini) değerlendirmemize olanak tanıyor: bu sayede tavsiyelerde bulunarak doğru ayrıntılara dikkat çekiyoruz. Personel ile çalışma sonrası ve olumsuzluklarla başa çıkmak için net kurallar belirledikten sonra, çalışanlar standartlara uyumda hızlı bir artış gösteriyor” – Dmitry Lebedenko, CEO at SteadyControl HoReCa
SteadyControl sistemi ile resepsiyon görevlileri geri bildirim talebinde bulunmayı ihmal etmezler. “Gergin” diyaloglarda ise tartışmasız iletişimin temel ilkelerini uygularlar: Sistem empatiyi ve göz temasını sürdürme, kendini kontrol etme, empati kurma ve sorunları çözmek için inisiyatif kullanma gibi ayrıntıları kolayca tanıyor. Bu, marka sadakatini artırır, yanı sıra tartışmayı yerelleştirir ve internetteki olumsuz geri bildirimleri önler.
Tekrar ziyaret
Düşük hizmet kalitesi, konaklama sektöründe sadakati olumsuz etkileyen ana faktörlerden biridir. Ancak yeni misafirleri çekmek, mevcut misafirlerle ilişkileri güçlendirmek için yatırım yapmaktan çok daha zor ve maliyetlidir.
Çoğu konsept, gizli müşterileri nadiren dahil ederek çalışanları orta yönetim tarafından manuel olarak yönetmeye devam etmektedir. Oysa yalnızca kapsamlı ve sistematik bir yaklaşım, temel göstergelerin günlük olarak izlenmesini sağlar, işletmedeki olumsuz eğilimleri takip etmenize ve riskleri otelin doluluğunu ve itibarını etkilemeden önce azaltmanıza olanak tanır.
Personel kontrol ve yönetim sistemin metodolojisi, temel iş süreçlerinde noktadan noktaya iyileştirmeler sağlar ve stratejik kararlar için sağlam veriler sunar. Bu yaklaşım, hizmet seviyeleri üzerinde niteliksel bir etki yaratır, konseptin gelirde büyümesine, misafirlerle uzun vadeli ilişkilerin kurulmasına ve toplayıcılarda otel değerlendirme puanlarının yükselmesine yardımcı olacaktır.
SteadyControl sisteminin Zoom sunumu için talep gönderin ve gerçek vaka çalışmaları aracılığıyla işlevsellik hakkında daha fazla bilgi edinin.
