BİR OTEL YÖNETİCİSİ NASIL BAŞARILI OLUR ?

Otelin başarılı bir şekilde işletilmesinde müdürler kilit rol oynar ve bu nedenle birtakım bilgi ve beceriye sahip olmaları gerekir. Mükemmel müşteri deneyiminin birkaç günde elde edilemeyeceğini de, personelin birkaç hafta içinde cengaver duruma gelemeyeceğini de bilirler. Başarılı otel yöneticileri, nelere öncelik vereceklerini, istenmeyen durumlardan kısa ve orta vadede nasıl uzak duracaklarını bilirler. Konaklama sektöründeki görevler listesi uzun olabilir ancak önceliklerin belirlenmesi yöneticiler açısından kilit önemdedir. Otel yönetimi, yöneticinin üzerinde durması gereken birkaç temel özellik barındırır.

HOTELOGIX Kıdemli İçerik Pazarlamacısı Kashmira Lad, otel yöneticilerinin odaklanması gereken 5 temel konuyu başlıklar ve alt başlıklar halinde kaleme aldı.

İŞTE BUNLARDAN 5 TANESİ:

 MÜŞTERİ DENEYİMİ ÖNE ÇIKACAK

Misafir deneyimi ve müşteri ilişkileri. 2020 yılında gelindiğinde müşteri deneyimi fiyat ve servisin de üzerine çıkacak ve temel belirleyen farklılaştırılmış ürünler olacak. Tahminlere göre 2018 yılında yapılan yatırımların yüzde 50’si müşteri deneyimi merkezli olacak. Konaklama sektörü müşteri deneyimlerine yakın ilgi göstermek durumunda.  Bu başlık altında; a) Müşteri gereksinimlerine yakın ilgi gösterin, b) Hem pozitif hem de negatif geri bildirimleri iyi okuyun, c) Meseleleri ele almaya ve çözmeye zaman ayırın, kişisel dokunuşlarda bulunun, d) Müşteri deneyimini geliştirmek için yenilikçi yöntemler kullanın, e) Konaklama sektöründeki teknoloji trendlerini yakından takip edin ve bunları müşterileri ilişkilerinizde kullanın.

MARKA STRATEJİSİ YARATIN

İtibar yönetimi ve markalaşma. Online otel değerlendirmeleri son yıllarda büyük önem kazandı. Yorumların ve sosyal medyanın etkisi göz ardı edilemez. Dakikada binlerce yorumun yazıldığı otellerin içinden, orijinal yorumları görüntüleyen web siteleri yüzde 200 oranında daha fazla görüntüleniyor. Seyahatçilerin yüzde 92’si yakınlarının ve aile bireylerinin yaptığı olumlu/olumsuz yorumlara itimat ediyor. İşte bu alandaki sorumluluklarınız, a) Yorumları inceleyin ve otelinizin online varlığını yönetin, b) Her bir yorumu samimi bir şekilde yanıtlayın, c) Online teklifler, promosyonlar ve daha fazlası için sosyal medyayı kullanın, d) Misafirlerin sorularına zamanında yanıt verildiğinden emin olun, e) Marka stratejisi oluşturun ve markanızı hatırlatın.

İLGİSİZ PERSONEL MÜŞTERİYİ KAÇIRIYOR

İyi bir rol model olun. Otel yöneticileri yaptıkları işlerden dolayı birçok şapkaya sahiptir. Otel personelinin eğitimi ve geliştirilmesi otel müdürünün bir diğer görevidir. Başarılı otel müdürleri, iyi bir müşteri deneyimi ile çalışanların yetkinliği arasındaki direkt bağlantıdan haberdardır. Bir otel çalışanının duygusal sağlığı, direkt olarak müşteri memnuniyetini yansıtır. Beklentilerinin karşılanmadığını gören müşteri konuyu doğruca online ortama taşır. Saygısız veya ilgisiz personel tutumları, müşteriyi otelden uzaklaştıran başlıca nedenlerdendir. Otel yöneticileri bu başlık altında; a) Çalışanların beceri ve yeteneklerini geliştirmesine yardımcı olun, b) Çalışanların motivasyonunu yüksek tutmak için pozitif bir çalışma ortamı sağlayın, c) Personelle iletişim kurun, onlarla kariyer beklentileri ve hedefleri konularında konuşun, d) Çalışanların sürece katılımı konusunda insan kaynakları ile yakın çalışın, e) Taklit etmek istedikleri bir rol model olun.

BÜTÇENİZİ İYİ YÖNETİN

Gelir ve bütçe yönetimi. Otel endüstrisi değişen koşullar karşısında genellikle savunmasızdır. Otel yöneticileri ekonomik eğilimleri iyi takip etmeli ve yüksek doluluk seviyelerini sürdürecek stratejiler geliştirmelidir. Bu sadece dolulukları ve fiyatları belirli bir seviyede tutmak, hatta yükseltmekten ibaret değildir. Yönetici, çok sayıda belirsizliğin olduğu bir ortamda başarılı olmanın yolunu bulmalıdır. Bu başlık altında; a) Geliri talep ekseninde optimize edin, b) Dağıtım kanallarını ve günlük işlemleri iyi yönetin, c) Fiyatlama stratejini rekabet analizine göre yapın, d) Otel gelirlerini iyi takip edin, bütçeleri iyi yönetin, e) Dağıtım kanallarını, pazar segmentlerini ve raporları iyi analiz edin, f) Satış figürlerini iyi analiz edin.

GÖZLERİNİZİ RAKİPLERİNİZDEN AYIRMAYIN

En son otel teknolojilerine odaklanın. Her ne iş olursa olsun müşteri talebi tarafından yönlendirilir. Müşteriyi cezbetmede ve kalış sürelerini uzatmada teknoloji anahtar bir rol oynar. Müşteriye otantik bir deneyim yaşatmak için gayret ederken yöneticiler, teknolojinin farkında olmalıdır. Hangi teknolojinin otelde gerçek bir değere dönüşebileceğini bilmek önemlidir. Başarılı oteller artık ücretsiz kahvaltı veya Wi-Fi’nin ötesine geçti. Mükemmel bir sanal gerçeklik veya müşteri  davranışlarının öngörülmesi aşamalarından bahsediyoruz. ABD’de yapılan bir araştırmaya göre, müşterilerin yüzde 64’ü tercihini, daha iyi bir müşteri deneyimi için teknolojiye yatırım yapan otellere yöneltti. Peki bu başlık altında neler yapabilirsiniz? a) En son otel teknolojileri hakkında kusursuz bir bilgiye sahip olun, b) Gözlerinizi rakiplerinizin üzerinde ayırmayın, c) Otel yönetimini iyileştirmek için bulut tabanlı teknolojiler kullanın, d) Hedeflerinizi destekleyecek yeni teknolojileri keşfedin.