Oteller için sosyal medya yönetimi dijital pazarla, ana dil seviyesinde edebi içerik yazabilme ve otelciliği tanıyan kişilerden oluşan uzman bir ekip işidir. Dil, üslup, hedef pazarlara uygun çeviri esnekliği sunmak ve çevirileri algıya göre güncellemek gerekir. Tüm içerik, görsel ve videoların konaklama sektörüne özel hazırlanması ve misafir iletişiminde ana dil seviyesinde hakimiyete sahip, sürekli değişen sosyal medya algoritmalarını takip eden, değişen sosyal medya trendlerine göre kendini adapte edebilen bir sosyal medya ekibi otelinizin kurumsal kimliğine önemli katkıda bulunacaktır.
Gelin dilerseniz otelcilik özelinde iyi bir sosyal medya yönetimi neler yapar bir göz atalım:
– Günceli Takip: Hem sürekli değişen sosyal medya algoritmalarını takip etmek hem de kitlelerin zamanla değişen beğenilerine adapte olmak bu alanlarda uzmanlaşan ayrı ekipler gerektirir. Platformların yapay zekasındaki yenilikleri analiz edebilen ve içerik yaratım süreçlerinde değişen ve güncellenen dünyayı takip eden bir sosyal medya ekibi size büyük bir artı katacaktır.
– Yazılım Çözümleri: “İtibar Yönetimi” alanında dünya çapındaki yazılım çözümlerini rakipleri de analiz edecek şekilde karşılaştırmalı raporlarla sunabilecek şekilde kullanmak modern sosyal medya yönetiminin olmazsa olmazıdır. Bulut bilişim çağına doğru ilerlediğimiz bu dönemde sosyal medyayı hala eski metotlarla yönetmeye çalışmak rakiplerinizle aranızdaki farkın açılmasına sebep olacaktır.
– Anadil Seviyesinde Dil Hakimiyeti: Sosyal medyada misafirlerinizle olabildiğince özel ve kişisel bir iletişim kurmanız gereklidir. Hedef pazarlarınızdan gelen sorulara doğru, açıklayıcı ve anadil seviyesinde bir dil hakimiyeti ile yanıt vermek misafirlerinizin bu mecraları kullanırken çok daha rahat etmesini sağlayacaktır.
– Tüm Gün Boyunca Eş Zamanlı Takip: İyi bir otel sosyal medya yönetiminde genelde akşam saatlerinde aktif olan hedef pazarları gündüz ve akşam vardiyalarında koordineli ekiplerle yönetebilmek gereklidir. Ayrıca otellerin gün boyunca yaşayan işletmeler olmasından hareketle haftanın her günü, her saati yaşanabilecek sorunlara anlık müdahale edebilecek deneyimli kriz ekipleri oluşturulmalıdır.
– Otelciliğe Özel Uzmanlık: İşin hem “otelcilik” hem de “teknik” kısmında da hakim bir sosyal medya ekibi sayesinde online mecralardaki otelinize ait her türlü verinin kurumsal kimliğinizle uyumlu olması sağlanır. Yanlışlıkla açılanların dışında kötü niyetli olarak açılan kopya sayfalar gibi pek çok konuda da destek sunarak hızlı çözümler geliştirebilecek bir sosyal medya ekibi ile çalışmak oteller için çok önemlidir.
Yukarıdaki ana başlıklardan sosyal medya algoritmaları, takipçi kitlesi ile uyumlu paylaşım gibi bazı konuları belirtmek gerekirse:
Sosyal Medya Algoritmaları
Sosyal medya platformları günlük hayatın çok önemli bir noktasında duruyor. Bu platformlar yıllar içerisinde seçim sonuçlarının etkilenmesine varan önemli toplumsal olayların göbeğinde oldu. Platformlar hem kötü yönde kullanımı azaltmak hem de kullanıcıların taleplerine daha iyi karşılık verebilmek adına algoritmalarını sürekli olarak güncellemekteler.
Otelciler olarak sosyal medya paylaşımlarınızın en verimli şekilde misafirlerinize ulaşması için bu algoritma değişimlerini takip etmelisiniz. Algoritmalar paylaşımlarınızın hangi oranda takipçilerinize gösterileceğini belirlediğinden harcadığınız eforun karşılığını alabilmeniz için bu algoritmaların isteklerine dikkat etmelisiniz.
Peki; daha yüksek gösterim oranına sahip bir gönderi için paylaşımlarınızın hangi özelliklerde olması gerekli? Bunlar arasında en başta gelenler içerik kalitesi ve takipçi kitlenizle uyumu, paylaşım zamanlaması ve paylaşım sıklığıdır. İçeriğin algoritmalarla uyumu kavramı paylaşımlarınızın algoritmalar tarafından öne çıkarılarak daha fazla takipçiye yayılmasını sağlar. Paylaşım saatlerinin takipçilerinizin en yoğunlukla sosyal medya kullandığı saatler ile senkronize edilmesi ve paylaşım sıklığının ne takipçilerinizi yoracak kadar fazla, ne de onların akışından tamamen düşecek kadar seyrek olmaması da önemli kriterler arasındadır.
Paylaşımlarınız Algoritmalara Uygun Mu?
Paylaşımlarınızda tasarımlara, stok fotolara ve işletme logonuza yer vermeyi seviyor olabilirsiniz. Ancak size kötü bir haberimiz var. Burası bir “sosyal” medya platformu ve sosyal medya platformlarının olmak istedikleri en son şey yoğun resmiyet içeren, samimiyetten uzak, marka ile hedef kitle arasında sıcak bir bağın olmadığı mecralar haline gelmektir.
2018 yılında Mark Zuckerberg kendi hesabından artık işletme kaynaklı gönderiler, haberler ve diğer resmi paylaşımların kişisel paylaşımların altında kalacağını, bu sayede Instagram ve Facebook’u orijinalinde olduğu gibi daha kişisel bir deneyim haline getirmeyi hedeflediklerini söylüyordu.
2018 yılındaki bu algoritma değişikliğinin önemli sonuçları oldu. Artık logolu, basın bülteni niteliğinde paylaşımlar, tasarımlar, Facebook tarafından insanların kendi özel deneyimlerini paylaştıkları gönderilerden daha aşağıda sınıflandırılıyor. Yani hazırladığınız muhteşem tasarımlı, otelinizin logosunu içeren ve metni kurumsal dille hazırlanmış bir gönderinin takipçi kitlenize gösterilme şansı otelinizde konaklamış bir misafir fotoğrafından muhtemelen daha düşük.
Salt kurumsal dilin öne çıkarıldığı gönderilerin yapay zeka tarafından yeterince “samimi” bulunmadığı için belki de takipçilerinizin çok düşük bir kısmına gösterilmesi, tasarım ve üretim sürecinde harcanan onca eforun boşa gitmesi anlamına gelecektir, bu nedenle gerçek misafir deneyimleri sosyal medyada en öncelikli hedefiniz olmalıdır. WTTC Direktörü Gloria Guevera’nın önemle belirttiği gibi “Harika bir tatil geçiren ve kendini güvende hisseden bir misafiriniz olduğunda bunu sosyal medyada paylaştığından emin olun. Bu, yapabileceğiniz en iyi reklam olacaktır.”
Paylaşımlarınız Takipçi Kitlenize Uygun Mu?
Takipçi kitlenizi ne kadar tanıyorsunuz? Eğer organik bir büyüme ile sayfanızı büyüttüyseniz hedef kitleniz hakkında bir fikir sahibi olmalısınız. Paylaşımlarınıza cevap veren, beğenen, soru soran kitlenin yaş grubu ve hangi ülkeden olduğu gibi bilgileri düzenli raporlar halinde sosyal medya takip araçları size sunmaktadır. Facebook yönetim panelindeki İstatistik ekranından da 28 güne kadar olan periyotlarla bu bilgileri görebilirsiniz ama yıllar içerisindeki takipçi profilinizdeki değişimleri görmek istiyorsanız profesyonel analiz araçlarına başvurmanız en doğrusu olacaktır.
Takipçi kitlenizi analiz ettikten sonra onların hangi tip gönderilere en çok reaksiyon verdiklerini analiz etmeniz gereklidir. Örneğin Facebook’u forum gibi kullanmayı seven daha yaşlı takipçi kitleniz varsa onlara yorumlar kısmında birbirleriyle etkileşime geçebilecekleri tipte gönderiler sunmalısınız. Örnek olarak repeat misafirlerinizin çok sevdiği ve altına yorum yapmadan duramadıkları, otelinizin alamet-i farikası haline gelmiş mekanlar, yiyecekler veya deneyimler. Bu tip bir takipçi kitlesini özgürce yorum yazarak anılarını tazeleyebilecekleri paylaşımlar yerine 24 saat içinde kaybolan “Hikaye/Story” tipinde gönderilere boğmak onların kendini ifade edebilecekleri bir mecra bulamamalarına ve sonuçta sayfanızı terk etmelerine sebep olabilir.
Bunun tam tersine daha genç ve dikkat süresi çok daha düşük bir takipçi kitlesine seslenmeye çalışıyorsanız hikaye/story tipi gönderilere ağırlık verebilirsiniz. Tabii ki burada bu kitlenin ilgisini çekecek ancak KVKK ve Güvenli Turizm gibi konularda da hassasiyetleri göz önünde tutan, anı yakalayan paylaşımlar sunmalısınız. Pandemi sürecince misafirlerin anlık parti ve şov paylaşımları nedeniyle çeşitli problemler yaşayan otellerin hafızlarda taze olduğu günlerde bu tip spontane paylaşımların otellerin sosyal medya hesaplarından çok dikkatli bir süzgeçten geçirilerek yayınlanması kritik önemdedir.
Paylaşım Saatleri ve Sıklığı
Oteliniz, bünyesindeki 7/24 yaşayan onlarca alt birimi ile sosyal medyaya bol içerik sağlayabilir ancak bunun ne kadarını takipçilerinize sunacağınız konusunda dikkatli olmalısınız. Sosyal medya kullanımıyla ilişkili pek çok çalışma, günde bir veya iki gönderi paylaşımının en ideal paylaşım sıklığı olduğunu söylemektedir. Bu konuda yayınlanan bir araştırmada 10.000’den az takipçi sayısına sahip sayfaların, günde birden fazla paylaşım yapmaları durumunda gönderi başına etkileşimde %50 düşüş yaşadığını tespit etmiştir.(HubSpot)
Haftalık bakıldığında ise Facebook özelinde haftada en az 4 gönderi paylaşmanın gerektiği, ideal olanın da her gün paylaşım yapmak olduğu görülmektedir. Facebook Insights gibi araçlar ile gönderilerinizin etkileşim oranlarını inceleyebilir, kendi takipçi kitlenize uygun ideal paylaşım zamanı ve sıklığını belirleyebilirsiniz. Facebook Insights gibi ücretsiz araçlar sadece son 28 güne kadar olan istatistikleri size sunsa da yukarıda belirttiğimiz sosyal medyaya özel yazılım çözümleri ile geçmiş 5-6 yıla varan tüm istatistiklerinizi raporlayabilirsiniz.
Sosyal Medyada Giderlerinizi Düşürün Gelirlerinizi Arttırın
Özetle, oynanmamış doğal görseller, gerçek misafir deneyimlerini ortaya koyan paylaşımlar, hedef kitleyi konuşturan ve bu konuşan kitleyi marka elçisi haline getiren paylaşım stratejileri ile çok daha başarılı bir sosyal medya yönetim yapabilirsiniz. Güncel yazılım çözümleri kullanan, algoritmaları ve trendleri takip eden, sosyal medyada uzman bir ekip ile çalışarak kaynaklarınızın daha verimli kullanabilirsiniz. Bu sayede hazırlanan takipçi kitlenizle ve algoritmalara uyumlu paylaşımlar ile daha yüksek organik erişim sayılarına ulaşabilir, sosyal medyadaki giderlerinizi düşürür, gelirlerinizi artırabilirsiniz.
