Serkan Gümrükçü “Empatik İşletme Modeli Benimsenmeli”
Serkan Gümrükçü; 25 yılı aşkın bir süre Türkiye’nin ve dünyanın farklı bölgelerinde otelcilik yaptı. Serkan Gümrükçü 2019 yılında Profesyonel Otel Yöneticileri Derneği İstanbul BYK Başkanlığına da seçilmiştir.
Gümrükçü L’Collection Hotel Management, Design & Built firmasının kurucu ve yönetici ortağı olarak faaliyet göstermektedir. Biz de GM turizm ve Yönetim Dergisi olarak Serkan gümrükçü ile yönetim anlayışı ve İstanbul turizmi üzerine keyifli bir sohbet gerçekleştirdik.
GM DERGİ Özel Haber- Sabriye Çay
İstanbul’da profesyonel yönetici olmak dersek avantajları ve dezavantajları nelerdir, değerlendirir misiniz?
Turizm meslek kanunun hala yürürlükte olmaması çalışanları, özellikle profesyonel yöneticileri maalesef olumsuz etkilemektedir. Liyakatin değil yatırımcıların ya da üst düzey yöneticilerin öznel tercihleri ve kararlarıyla oluşturdukları organizasyon şemaları, işletmelerin P&L raporlarında ve dolayısıyla turizmin dokusuna zarar vermesine yola açmaktadır. Otellerin fiziksel yapılarından kaynaklanan hataların işletme verimliliğine verdiği zararların etkisi hala yatırımcılar tarafından idrak edilememektedir. Dolayısıyla oluşan olumsuz tablonun müellifinin ve/ya müsebbibinin genel müdür olduğu şeklindeki sonuçlamalar da bir diğer algı yanlışıdır.
Modifiye Edilmiş Satış Müdürleri
Öte yandan son zamanlarda otel genel müdürlerinin sadece otelin satışından sorumlu “modifiye edilmiş” bir satış müdürü hüviyetiyle değerlendirilmesi de maalesef bir diğer yanlış uygulamadır. Bu çerçevede satışı oluşturan temel dinamiklerin segmentlerine ayrılarak planlanması ve koordine edilmesi prensibi ciddi darbe almıştır. Otelin servis&mutfak ilişkisi, Muhasebe&önbüro, önbüro&kat hizmetleri ilişkilerine gerekli zamanı, emeği ve eğitimleri aktarmak suretiyle hizmet kalitesini arttırmaktansa bir an önce oteli doldurmak gibi çok önemli hatalar gözlemlenmektedir.
Bir diğer husus nöbetçi müdürlüklerin ve gece müdürlüğünün kurumsal olarak yerlerini resepsiyondaki memurlara bırakmaları ve genel müdür otoritesinin, kendisinin mesaide olmadığı saatlerde maalesef aynı kapasitede temsil edilememesidir. Özellikle personel maliyetleri göz önünde bulundurularak alınan bu tedbirler sonuçta ucuz ve basit bir otelcilik hizmeti verilmesine, dolayısıyla ucuz müşteriye mecbur kalmak gibi doğal bir sonuca dönüşmektedir.
Türk turizminin içinde uzun yıllardır olan biri olarak, artık şehir otelciliğinde bir model değişimi gerekse nasıl bir model yaratılmalı?
Bence şehir otellerinin kesinlikle şehrin dinamikleri analiz edilerek baştan aşağı tekrar gözden geçirilmesi gerekmektedir. Özellikle kent merkezlerindeki nitelikli 3 yıldızlı otel ihtiyacının değerlendirilmesi gerekmektedir. Anlamsızca boş duran lobilerin dışarıya açılarak ticari bir vasıf kazanması gerekmektedir. Oda servisi ve minibar hizmetlerinin konvansiyonel otelcilik anlayışından sıyrılarak yeniden daha uygun fiyat ve içerikle dizayn edilmesi gerekmektedir. Hızlı ve kararlı bir internet servisi otelin her noktasından kolayca ve kesintsiz veriebilmeli, işletmenin web ve mobil uygulamalarla kullanıcı dostu bir kimlik taşıması gerekmektedir. Akıllı kapı kilit sistemlerinin hızlı bir şekilde uygulamaya geçirilerek mobil cihazlarla kişiselleştirilerek hizmete alınması bizim çok önem verdiğimiz bir konudur. Ayrıca otellerde kullanılan PMS (Property Management Systems) yapılarının daha çok müşteri odaklı bir kişiselleştirme ile bir CRM (Customer relationship management ) yapısına dönüştürülmesi gerekmektedir. Müşteri odaklı bu yaklaşım ile misafire bir deneyim pazarlaması sunulmalı, beklentiler daha empatik bir işletmecilik anlayışıyla müşteriye yansıtılmalıdır.
Röportajın devamı ve daha fazlası Gm Dergi’nin 131. Sayısında…
GM Dergi’nin diğer röportajlarına ulaşmak için tıklayın!
