Otelcilikte Duygusal Zeka
Profesyonel Otel Yöneticisi Nevzat Çelebi ” Otelcilikte Duygusal Zeka” başlıklı yazısını GM Turizm ve Yönetim Dergisi okuyucularıyla paylaştı.
Konaklama işletmelerinde profesyonel yöneticiler, zaman ve enerjilerini, bir yandan satış ve pazarlama çalışmalarına yönelik olarak kullanırken diğer yandan da insan kaynakları, operasyon, finans, maliyet yönetimi konuları ve misafirlerin dilek ve şikayetleri ile yoğun mesailer geçirirler. Öncelikle; insan kaynakları yönetimi yalnızca işgören (eleman) temini, seçimi ve kadrolama değil aynı zamanda örgütsel verimlilik, başarı, güdüleme, iletişim, stres, kriz, çeşitli düzey ve türlerdeki çatışmaların tümünün yönetimidir. Operasyonun kontrol ve takibi, konseptin ve standartların doğru uygulamalar ile yürütülerek sürdürülebilir bir hizmetler bütünü ile misafirlerin memnuniyetinin sağlanması için günlük, haftalık, aylık ve yıllık iş ve işleyişin süreç, malzeme, iş gücü olarak planlar dahilinde yönetilmesidir.
Finans Ve Maliyette Sıkı Takip
Finans ve maliyet konusu, günümüzün şartlarında en sıkı takip ve kontrol edilmesi gereken işler içerisindedir. Misafirlerin istek ve şikayetleri konusu günümüzde hayli enteresan bir hal almış durumda ki, tesis içinde yolunu kaybeden misafir bile neredeyse nerede bu tesisin genel müdürü edalarıyla başlıyor iletişime. Tesislerimizde fiyatların düşük olduğu periotlarda konaklayan misafirlerin sıkıntı ve şikayetleri yüksek fiyatla satılan dönemlere nazaran daha fazla oluyor. Yani; Tesiste fiyat düştükçe, şikayetler artıyor denilebilir.Diğer yandan ederinizin üzerinde rakama satmayı başarabilirseniz de bu rakamı ödeyen misafirlerin de durduk yere şikayetlerini dinlemek zorunda kalırsınız.
Her zaman fiyat ürün/hizmet dengesi huzuru var ediyor.
Konaklama işletmelerinde üst düzey yöneticilerin satış, pazarlama faaliyetleri haricinde tesis içinde zamanlarının bir kısmını insan kaynaklarının etkileşiminden doğan sorunların çözümüne ayırması, operasyonun, üretimin, hizmetin, standartlar ve hijyenin yanı sıra, zaiyat, fire, maliyet konularının sıkı takibini yaparak verimliliğin devamlılığının sağlanmasına destek vermesi de gereklidir.Bu durumlar bazen departmanlar arasında (ekip içerisinde) bazı sıkıntıları doğurabilir. Bu sıkıntılar bazen operasyonun akışını, bazen iş, işleyişi, bazen de maliyetleri ve memnuniyeti etkisi altına alabilir. Tüm bu yansımaların sürekli takibi ve kaydı gerekir ki işletme kültürü de budur zaten. Diğer yandan işletmenin duygusal zekası da böyle oluşur.
Tesislerin yönetim modellerinde yöneticilerin rolü, kullandıkları yöntemler ve duygusal zeka yeteneklerinin bunlar içindeki yeri işletmeye, tesisin işleyişine yansıyarak tesisin duygusal zekasının DNA’larını oluşturması söz konusudur. Yani; Çalışanların ve işin işleyişin yönetiminde yöneticilerin izledikleri yöntemler ve olaylara ekibe (personele) bakış açısı ve yaklaşımları konusu da bir tesisin duygusal zekasını oluşturacak DNA’ları için çok büyük önem arzeder. En üstten alta doğru tüm yöneticilerin ve çalışanların pozizyonlarına göre gerekli görev dağılımı ve yetkilerle donatılmış olup, yetkilerine bilgi ve tecrübelerini katarak yeteneklerini sergilemeleri yeterliliklerini profesyonelliklerini ortaya koymaları, gerek kişisel, gerek şirketsel açıdan içeride ki huzuru, kaliteyi, gelir gider dengesini, misafir memnuniyetini başarıyı ve başarısızlığı % 100 etkisi altına alacak bir unsurdur aslında. Diğer yandan çalışanlar arasında ki çatışmalar ve huzursuzlukların ekip üzerinde birçok etkisi olur.
Bu tür durumlarda, olumsuz etkiler var ederek çeşitli sorunlara yol açabildiği gibi, ekip başarılı yönetilirse işletmede yenilik, gelişme ve dinamikliğin bir göstergesi olarak yapıcı ve rekabetçi ekip ruhu ve çalışma ortamının yaratılmasını sağlar.
Bu tesisin duygusal zekası olmakla beraber, aynı zamanda entellektüel bir sermayedir.
Tesiste ekip içerisinde olabilecek çatışmaların, huzurzuzlukların yapıcı ya da yıkıcı olması çatışmayı yaşayan ekip üyelerinin kültür, görgü, anlayış ve yönetebilme etkinlik ve becerilerine bağlı olarak farklılıklar içerir.Bir dğer konu da; Çalışanlar haricinde, misafirlerin de farklı coğrafya ve kültürlerden (ayrı dil, din, ırklardan) gelip aynı ortamda bulunmaları da bazı iletişim ve sosyal problemleri anlaşmazlıkları varedebilir.Bu tür durumlarda nedenler ve şartlar ne olursa olsun, kişisel, sistemsel ya da hizmetsel etkenlerden dolayı anlaşmazlık, uyuşmazlık durumlarının empati yolu ile profesyonelce çözümü çok önem arzeder. Aslında bu tür durumlarda sorunu, problemi tırmandırmadan engelleme ve sonlandırmak tamamen profesyonelliğe bağlı bir durumdur ki, üst yönetime bağlı olan guestrelations ekibinin asli görevlerinden birisi de bu türden durumların tesisin prensipleri doğrultusunda çözüme kavuşturmaktır.
Son dönem tesislerimizde konaklayan misafir profilinden de kaynaklanan uyuşmazlıkların, çatışmaların temelinde misafirlerin beklentileri tesisin çok zaman doğru anlatılmamış veya misafirler tarafından anlaşılamamış olan hizmet, ikram işleyişinde ki zaman veya sınırlı kaynakların hizmetlerin kullanımından veya zaafi durumlardan çıkar. Aslen iletişim eksikliği ya da yetersizliği gibi kişisel ya da sistemden kaynaklı durumlar da (bazı tesislerde) olabilmekte.
Her birimiz zamanımızın büyük bir bölümünü çalışarak geçiyoruz.
Bu sebeple mutlu ve olumlu duygu durumları yaşadığımız kadar öfke, sinir krizleri, anlaşılamama, empati eksikliği gibi problemler ile sıklıkla karşılaşırız. Duygularımızın bu değişimine karşılık tutarlı bir davranış sergileyerek çevremiz ile olumlu bir iletişim kurabilir, ortak vizyon geliştirebiliriz. Günümüzün değişen ekonomik koşullarını fırsata çevirebilen iş dünyasının profesyonelleri, liderlik özelliklerini koruyabilmek için değişime ve yeniliğe sürekli açık olmak zorundadır. Baskı, stres, kaygı ve endişe ortamını duygusal zeka sayesinde yöneterek fırsata çevirebilir, bu sayede iş hayatında başarıya çok daha kolay adımlarla ilerleyebiliriz. İş hayatında başarının temeli olan yönetim becerisi, kişinin kendisi ile başlar.
Kişi kendini, kendi duygu ve düşüncelerini kontrol altına alabildiği takdirde başkalarını olumlu yönde etkisi altına alabilir.
Etkilediği kişileri ise yönetebilme becerisine sahip olabilir. İş hayatında başarı için duygularını yönetebilen, zorluklar karşısında kendini güçlü kılabilen bir kişi olabilmek, hedeflerimize ulaşmakta bize çok büyük faydalar sağlayacaktır.
Duygusal zekâ, duygularınızı anlama ve yönetme kapasitesidir. Sahip olduğunuz zeka potansiyelini nasıl açığa çıkarabildiğiniz ve doğru bir biçimde nasıl kullanabildiğinizi gösteren; duyguları tanıma, anlama ve etkili bir şekilde kullanma yeteneğidir.
Duygusal zekâya ilişkin beceriler şunlardır: kişisel farkındalık, kişisel denetim, motivasyon, empati ve sosyal beceri. İnsan duygusunun inceliklerini iş yerinde kucaklamak, çalışanlar arasında daha iyi iş birliği ve daha mutlu bir iş yeri gibi pragmatik faydalar oluşturabilir.
Duygusal zeka kavramı “Bireyin kendisi ve başkalarının duygularının farkında olması, sorunların çözümünde davranışlarını kontrol etme, bunları ayırt edebilme, başarıya ulaşma, insanlarla iyi ilişkiler kurmada ve bu süreçten elde ettiği bilgiyi düşünce ve eyleminde etkin kullanabilmesi” olarak ifade edilebilir. Profesyonellikte; “Kendini harekete geçirebilme, aksiliklere rağmen yoluna devam edebilme, etkenleri kontrol ederek doyumu erteleyebilme, ruh halini düzenleyebilme, sıkıntıların düşünmeyi engellemesine izin vermeme, kendisini başkalarının yerine koyabilme (empati) yetisi” olarak ta tanımlanabilir.
Duygusal zeka aslen akademik anlamda; “Duyguların gücünü ve algılayışını, insan enerjisi, bilgisi, ilişkileri ve etkisinin bir kaynağı olarak duyumsama, anlama ve etkin bir biçimde kullanma yeteneği” olarak görebiliriz.
Hizmet sektöründe, davranışları etkileyen duygular, düşünce ve davranışlar üzerinde büyük bir etki yaratabiliyor.
Duygular, insanları yeterliliklere yönlendirip davranışı teşvik ederek bilgiyi süzmeyi ve deneyimi yapılandırmayı sağlamada etken rol oynar. Duygular insanların birbirilerine karşı uyumlarına yönelik çekiciliğin veya iticilik özelliklerinin yanı sıra kişilerarası ilişkilerin sonuçlarını sezinleyerek duygusal karşılıkların çekimin oluşmasını da sağlayan ve etkileyen unsurlardır. Çünkü duygular birincil iletişim sistemi olarak ifade etmenin bir şeklidir. Duygular, duygusal zekanın oluşumunda önemli bir unsurudur. Duygusal zeka, bireyin kendisi ve başkalarıyla olan ilişkilerini doğrudan etkilemektedir. Duygusal zeka kullanımı, olumsuz koşullarda bile olumlu düşünme tarzını koruyarak yüksek kontrol ve takip sağlamakta ve çatışmaları uyuşmazlıkları en aza indirgemektedir. Duygusal zeka yetenekleri gerek bireysel gerekse şirketsel (iş ortamında) düzeyde yaşanan çatışmaların yapıcı sonuçlara dönüştürülmesinde önemli bir rol oynamaktadır. Duygusal zeka düzeyi yüksek bireyler, biyolojik açıdan düşük düzeyde stres hormonlarına sahip oldukları için gerek özel hayatlarında, gerek iş hayatlarında rahat ve daha az çatışma eğilimindedir. Bu nedenle çalışanların duygusal zekası hizmet sektöründe çok büyük önem arzetmektedir. Duygusal zekanın akademisyenlar tarafından dört tür yeteneği kapsadığı söylenir.
. Duyguları algılama Duyguları algılama yeteneği sosyal ve iş yaşamında etkin iletişim kurmak için oldukça önemlidir
. Duyguları kullanma Duyguları kullanma bireyin hissettiği farklı duyguları birbirinden ayırabilme ve tanımlayabilme yeteneği olarak bilinmektedir. Duyguları kullanma yeteneklerinin amacı, temel duygusal deneyimleri yaşama uyarlamaktır.
. Duyguları anlama Duyguları anlama farklı duyguları (örneğin, başlangıçta iki duyguyu) aynı anda hissetmek gibi karışık duyguları anlayabilme, birinden diğerine geçişi tanımlayabilme yeteneğidir.
Duygularla ilgili sembol
Duygularla ilgili sembol: işaret vb. Belirleyici unsurlar anlaşılır olmalı diğer yeteneklerle etkileşimde anlama yeteneği kolaylaştırılmalıdır. Öz farkındalık, kendinizi anlama ile ilgilidir. Zayıf yönlerinizi, güçlü yönlerinizi, değerleri ve diğer insanlar üzerindeki etkinizi bilmek, esas olarak iyi sezgiler geliştirmektir. Eğer bir yönetici iseniz, zamanla yarışmanın ne kadar zor bir psikolojiye neden olduğunu bilirsiniz. Kendini bilen ve duygusal açıdan zeki bir yönetici, zamanını doğru bir şekilde planlayarak öncelikli olarak işlerini doğru şekilde halleder. Öz yönetim, yıkıcı dürtüleri ve ruh hallerini kontrol etme ve yönlendirme yeteneğidir. Duygularınızın sizi sakat bırakması yerine olumlu duygularınızın sıralamasına ve duygularınızın tutkularınızla eş olmasını sağlayın. Empati, başkalarının duygusal makyajını anlamaktır. Başkalarının duygularını, özellikle de kararlar alırken düşünmektir.Empatinin bazı unsurları, en iyi yeteneği seçme ve kullanma konusunda ciddi yardım sağlar. Ekibinizi geliştirme kabiliyeti ve kültürler arası farklılıklara duyarlılık içerdiği için herkesi birbirine bağlar. Sonuç olarak, sosyal beceri başkalarını istenen yönde hareket ettirmek ilişki kurmaktır. Otelcilikte duygusal zekanın önemi; İnsanların ekiplerin birbirini daha iyi tanıması ve anlayacağı, anlaşacağı daha mutlu yöneticiler ile çalışacak olmasıdır. Etkili bir yönetici olmak güzel bir şey. Ama kendinizi geliştirmek hayati bir konudur ve o zaman ancak gerçekten iyi bir lider olabilirsiniz.
Duygusal zekâ iş yerinde fark yaratır mı?
Her gün duygularımızla kararlar alıyoruz. Plan A’nın Plan B’den daha iyi olduğunu ve bazen duygularımıza veya içgüdülerimize dayalı seçimler yaptığımızı düşünüyoruz. Bu duyguların kökenini ve kaynağını anladığımızda, özellikle ekip halinde çalışırken, birbirimizle daha uyumlu hale geliyoruz. Esasen iş yerindeki duygusal zekâ, baskı altındaki iyi ilişkileri anlamak, ifade etmek ve yönetmek, sorunları doğru biçimde çözmektir. İş yerinde duygusal zekânın faydaları; En başta tüm çalışanların kendini doğru olarak tanımasından geçiyor.
Kendinizle başlamak zorundasınız. Kendi farkındalığınızı geliştirmenizle başlayarak, ekibinizi daha etkili bir şekilde yönetebilirsiniz. Yönetim, illa ki başkanlık etmek anlamına gelmiyor.
Yaptığımız işi üç alana ayırıyoruz.
. İşi yönlendirmek
. Kendinizi yönetmek
. Ekibe yön vermek
İş yerinizde duygusal zekânın etkili olması için, işe kendinizle başlamanız gerekiyor.
Ekibinizin tüm fertlerinin duygusal düzeyde nasıl çalıştıklarını anlamadan, onların refahını, gelişimini ve benlik hissini artıramaz ve geliştiremezsiniz. Liderleri bir birinden ayıran en önemli faktör genellikle duygusal zekâ seviyesidir. Daha etkili bir iş ortamı oluşturmaya, geliştirmeye yardımcı olan da bu becerilerdir.
GM Derginin Diğer Haberlerini Okumak İçin Tıklayınız.
