Bir oteldeki resepsiyon alanı, yalnızca konfor ve misafir memnuniyeti sağlamada değil, aynı zamanda otel için ek gelir elde etmede de önemli bir rol oynar. Bu hedefe ulaşmak için kullanılan araçlardan biri de Çapraz Satış’tır.
Cross Sell veya çapraz satış, misafirlere oda kategorisini yükseltmeleri, SPA ve masaj hizmetleri, geziler, restoranlar ve barlar, araba kiralama ve misafirlerin konaklamaları sırasında isteyebilecekleri diğer ekstralar gibi ek hizmetler, ürünler veya eğlence sunmayı içerir.
Resepsiyonda Çapraz Satış uygulaması, satışları ve ortalama misafir adisyonu artırarak otelin ek gelir elde etmesini sağlar. Bu, özellikle gelirin en üst düzeye çıkarılması gereken otel doluluk oranının düşük olduğu dönemlerde faydalı olabilir. Ancak SteadyControl verilerine göre, çalışanların konuklara ek hizmet sunduğu vakaların oranı yalnızca yüzde 20’dir.
Ön büroda satışı başarılı bir şekilde uygulamak için dikkate alınması gereken birkaç önemli husus vardır.
İlk olarak, personel otelin tüm ek hizmetleri ve teklifleri hakkında eğitimli ve bilgili olmalıdır. Bu özellikleri misafirlere açık ve etkili bir şekilde sunabilmeli ve kendilerine nasıl fayda sağlayabileceklerini açıklayabilmelidirler.
İkinci olarak, Cross Sell stratejisini bireysel konuklara ve onların ihtiyaçlarına göre uyarlamak önemlidir. Örneğin, bir misafir bir iş konferansına katılıyorsa, toplantı odası veya havaalanı transferleri sunmak, spa hizmetleri sunmaktan daha uygun olabilir. Benzer şekilde, gezi ve turistik seyahatlerle ilgilenen konuklar için paket fırsatlar veya ilginç seyahat programları sunulabilir. Verilerimize göre, teklif uygun olduğunda misafirlerin %70’inden fazlası ek bir ödeme yapmayı kabul ediyor.
Üçüncü olarak, misafirlere etkili iletişim esastır. Resepsiyon personeli nazik, özenli ve soruları yanıtlamaya ve ek hizmetler seçerken konuklara tavsiyelerde bulunmaya hazır olmalıdır. Ayrıca, paket fırsatlar sunmak veya birden fazla hizmet satın almak için indirim sağlamak gibi aktif öneri tekniklerini de kullanabilirler.
Gördüğümüz gibi, ön büroda Cross Sell, bir otelde geliri artırmak ve hizmet seviyelerini iyileştirmek için etkili bir araç olabilir. Personel eğitimi, stratejiyi konukların ihtiyaçlarına göre uyarlama becerisi ve etkili iletişim gerektirir. Doğru yaklaşımla, çapraz satış bir otelin operasyonlarının önemli bir parçası haline gelebilir ve konuklar için olumlu bir deneyim yaratılmasına yardımcı olabilir.
SteadyControl, otel ve restoran endüstrisinde standartların uygulanması ve sürdürülmesi için yenilikçi çözümler sunan personel kontrol ve yönetim sistemidir.
SteadyControl, video kameraları, yazar kasalar ve mikrofonlarla entegrasyon kaynaklarından gelen verileri işlemek için yapay zekanın yanı sıra gelişmiş ses ve video analitiği teknolojilerini kullanır. Bu verilere dayanarak, personelin müşterşler ile etkileşimleri sırasındaki eylem ve davranışlarını belirlemek, empatiyi analiz etmek ve konukların tepkilerine ve davranışlarına göre hangi ürün veya hizmetlerin en çok ilgilerini çektiğini belirlemek mümkündür. Buna ek olarak, ses ve video analitiği kullanımı potansiyel sorunları veya sağlıksız misafir etkileşimlerini tespit edebilir. Sistem, personelin müşterilere yanlış davranıp davranmadığını, ek hizmetler sunup sunmadığını veya hizmet standartlarını yerine getirip getirmediğini tespit edebilir. Bu sayede yöneticiler bu durumlara anında müdahale edebilir ve gerektiğinde eğitim ve kaynak tahsisi sağlayabilir.
Genel olarak SteadyControl otel işletmelerine personeli kontrol etmek ve yönetmek ve çapraz satış fırsatlarını en üst düzeye çıkarmak için güçlü bir araç sağlar; bu da yüksek hizmet standartlarına ulaşmak ve işletme karlılığını artırmak için doğrudan bir yoldur.
Murat Bilge Bilici
Steady Control HORECA
Türkiye Satış Direktörü
