MP HOTELS Marmaris Bölge Genel Müdürü Cüneyt Altın turizm sektörünün önemli sorunlarına değinerek görüş ve önerilerini GM Dergi’ye anlattı.
Misafir Memnuniyeti Bizim İçin Her Şey Demek
“Hizmet sektöründeki temel amaç misafir memnuniyetini %100 sağlamaktır. Bu oran realitede mümkün olmasa da hedeflenen minimum %90’a ulaşmak imkânsız değildir. Labranda Mares Marmaris Otel olarak var oluş nedenimizin temel amacı misafirin gönlünü kazanmak ve bununla doğru orantıda maksimum kazanç elde etmektir. Labranda Mares Marmaris olarak kazan-kazan stratejisiyle ilerlerken, pazarda kalıcı olmayı hedefliyoruz.
Yılların verdiği tecrübe, hizmet ve istikrar sayesinde Mares adı sadece bir otel adı değil, bir marka kimliğine dönüştü. Bizlerin burada olma sebebi marka değerini arttırıp, imajını güçlendirmektir.
Hedeflerimize ulaşabilmemiz için öncelikle kendimizi ve Marmaris bölgemizi çok iyi tanıyıp bu doğrultuda bir analiz yapmamız gerekiyor.”
Marmaris Turizmi Hakettiği Yerde Değil
“Marmaris’in turizm açısından birçok değeri bulunmasına rağmen maalesef uluslararası arenada bölge yeterli değeri göremiyor. Kuşadası’nın Efes’i, Bodrum’un Halikarnas’ı var. Marmaris’in bunlar gibi onlarca zenginliği var ama yeterince öne çıkarılamıyor.
Çam balı, Çam ormanları, Datça yarımadası, maviyle yeşilin en güzel kucaklaştığı köyler olan Selimiye-Bozburun, Sedir Adası, Knidos Antik Kenti gibi öne çıkarılabilecek birçok unsur mevcut. Marmaris ayrıca alışveriş merkezleri, barlar ve sahillerin aynı noktada buluştuğu tek yerdir. Bu unsurları iyi ve etkin olarak tanıtmak gerekiyor.
Bölge otellerinin marka değerini artırmak için öncelikle bulunduğu bölgenin marka değerini artırmak gerekiyor. Marmaris ismini markalaştırmadan bölgeye yatırım çekmek çok mümkün değildir. Sivil toplum ve kamu kuruluşlarına burada çok iş düşüyor. Her sene sonu Marmaris için 12 ay sürdürülebilir turizm için hazırlıklar, konuşmalar, fikir paylaşımları yapılır. Fakat genelde bu fikir kısa sürede tekrar rafa kaldırılır. Marmaris’in 12 ay sürdürülebilir turizm konusunda elinde güçlü olanakları vardır. Tüm bunları bölgeyi bilen, yaşayan profesyonellerin, yerel yönetimlerin bir araya gelerek devreye sokması gerekiyor.
Misafirler duygularıyla karar veriyorlar ve daha sonra verdiği kararları mantıklı bir zemine oturtmaya çalışıyorlar. Misafirin haklı ya da haksız olması fark etmiyor, haklı olduğunu düşündükleri noktada haksız bile olsa ücret ödediği için her şeyde söz sahibi olmak istiyorlar. İstediğini alamayan misafir çevrimiçi mecralarda oteli şikâyet etmek ile tehdit ediyor. Tüketici artık bilinçli ve tüm iplerin elinde tutmaya çalışıyor. Ödediği ücretin hakkını alamadığını düşündüğü noktada yapmış olduğu olumsuz yorumları diğer misafirleri etkilemek için yazmasa bile bu durumdan oteller olumsuz etkileniyor. Bu noktada otel çalışanlarına büyük ölçüde görev düşüyor. Misafirle empati kurmak çok önemli. Yönetimden tüm çalışanlarına, misafirlerin 1 haftalık tatil için 1 yıl çalıştığının bilincinde olunması çözümü hızlandırıyor.
Sosyal medyanın dünyada sınırsız bir etkiye dönüştüğü bu dönemlerde bizler gibi hizmet ve eğlence sektöründe bulunan tesislerin bu konuda geri kalmış olması kabul edilemez. Tek bir misafirin yapmış olduğu pozitif yorum, reklam çalışmalarına harcanacak yüksek maliyetlerden daha etkili, hızlı ve ekonomiktir. Burada iş bize düşmektedir. Misafiri tesis içinde memnun etme orantısı misafirin pozitif yorum yazma orantısı ile doğru orantılıdır.”
Pazar Çeşitliliği Yeterli Değil
“Dalaman bölgesinin ana pazarı İngiliz pazarıdır. Normal sezonlarda yaklaşık 1 milyon İngiliz misafir bölgeyi ziyaret etmektedir. Bu rakamın yaklaşık %50-55’i Marmaris’i tercih etmektedir. Bunun sebeplerinin başında hem misafir hem de operatör için fiyat/performans durumu yer alıyor. Bölge, İngiliz misafirleri için fiyat olarak uygun, hizmet kalitesi olarak memnuniyet verici bir destinasyondur. Bu pazarı, Rusya-BDT pazarları takip ediyor. Bu pazardan Dalaman’a gelen misafir sayısı yaklaşık 500 bin civarı. Maalesef bu 2 pazarın arkasına güçlü bir pazar yıllardır eklenemedi. Bu iki pazarda turizmi etkileyecek olumsuz bir durum yaşandığında açıklarını kapatacak bir pazar bulunamadı.
Örneğin;
- 2016 yılında Rusya ile yaşanan uçak krizi bunu göstermiştir. Bölgedeki bazı oteller tesislerini açamamıştır.
- 2019 yılı Eylül ayında Thomas Cook iflas etti. Dalaman’a yaklaşık 400 bin yolcu getiren operatörün açığı 2020 sezonunda kapatılamadı.
- 2020 yılında tüm dünyayı etkisi altına alan Covid-19 salgını nedeniyle Rus pazarı açığı telafi edilemedi.
- 2021 yılında yine pandemiden dolayı ülkeye gelişleri yasak olan İngiliz pazarının açığı kapatılamadı.
Bu sebeple;
Bölgede bulunan otelcilerin, acentelerin, hava yolu şirketlerinin, sivil toplum kuruluşlarının, kamu kurumlarının, bakanlığın bir araya gelerek bölgeye 3. pazar olacak destinasyonu bulmaları şart. Avrupa ve İskandinav pazarlarını, tüm sezona eskisi gibi güçlü bir şekilde bölgeye kazandırarak pazar çeşitliliği yaratmak gerekiyor.”
Pandemi Sona Ermedi
“Son 2 yıldır yaşanan pandemi krizi tüm dünyada seyahatleri durdurdu. Ülkeler kendilerini dış dünyaya kapatıp ve yasaklar getirdi. Bu durumdan en çok etkilenen sektörlerin başında Turizm geldi. Pandemi durumunun belirsizliği tüm toplumları ve turizm sektörünü belirsizliğe ve karamsarlığa itmeye devam ediyor. 2022 sezonunun hangi koşullarda ve özellikle ne zaman başlayabileceği konusunda belirsizlik sürüyor. Özellikle son varyant nedeni ile endişeli durum tekrar arttı. Türkiye’nin bulunduğu bölge itibarıyla komşu ülkelerde yaşanan iç savaşlar ve krizler bizleri ciddi manada etkiliyor. Dalaman bölgesi ve Marmaris için en önemli pazarlardan biri konumundaki Rusya ve Ukrayna ülkelerinin yaşadığı karşılıklı kriz turizmcileri endişelendiren bir diğer konu. 2021 yılında ülkemizin farklı yerlerinde başlayan orman yangınları, Marmaris ilçemizde de yaşandı ve maalesef yaklaşık 40 bin hektar alan yandı. Bu durum bizler kadar, gelen misafirlerimizi de derinden etkiledi. Yangın sebebi ile bölgede bir çok otelde tahliyeler oldu ve çok fazla sayıda rezervasyon iptalleri yaşandı.”
Fiyat Mı Kalite mi?
“Marmaris bölgesindeki otellerin benimsemiş olduğu düşük kalite ve düşük fiyat yani doldur-boşalt satış stratejisi bizi olumsuz olarak etkiliyor. Aynı gemide yol aldığımız işletmeler yüzünden kalite ve rekabet bazlı değil, fiyat bazlı rekabet oluyor ve bu durum tesislerin hizmet kalitesini düşürüyor. Bizim karar vermemiz gereken en önemli husus ciroya mı yoksa doluluk oranına oynamak mı olacağıdır. Eğer ciro konusunda satış stratejisi benimsiyorsak, hizmet kalitemizi devamlı olarak artırmamız gerekiyor. Sonuç olarak bunu yaparak satış fiyatlarımızı yükseltmiş oluruz ve böylece bölgemize özlenen kaliteli misafirlerin gelmesini sağlarız.”
