Yapılan yeni araştırmalar, insanların sadece beşte birinin tatil acenteleri aracılığıyla şahsen rezervasyon yapmayı tercih ettiğini ortaya koydu.
Online olarak tatil satın almayı tercih eden üçte iki oranında tüketicinin beşte biri telefon üzerinden rezervasyon yapıyor.
Direct Marketing Association, ortakları Emarsys, Epsilon, Feefo ve Wiraya ile yaptığı araştırmaya göre tüketiciler, seyahat markalarının para değeri sağlamasının (% 59) yanı sıra kullanım kolaylığı (% 58) ve iyi müşteri hizmetleri (% 58) imkanlarının sunulmasını istiyor.
Ancak seyahat markaları tüketici taleplerini tam olarak karşılayamıyor. Müşterilerin tek istediği, şu anki verilere göre, havayolları için % 19, çevrimiçi rezervasyon siteleri için % 18 ve konaklama markaları için % 18’lik ‘güvenilirlik’ oranlarının artması böylece “yalan söylenilmiyor” diye daha çok hissetmek.
Havayollarının iyileştirme yapacağı alanlar, müşteri hizmetleri ve paralarına değer sağlamak olarak sıralanabilir.
Online rezervasyon siteleri için, bu alanlar veriyi sorumlu bir şekilde kullanıyor ve para değeri sağlıyor. Konaklama markaları da aynı şekilde oldukça adil ve hakiki işler yapıyor.
Tüketicilerin sektör markalarına sadık kalmasının başlıca sebepleri ise iyi bir hizmet deneyimi (% 53) ve iyi fırsatlar (% 40) gibi benzer söylemleri tekrarlamakla birlikte, iyi bir bağlılık ya da bir ödül planı eklemektir (% 40).
İstisnai hizmet, seyahat müşterilerini sadık tutmaya yardımcı olurken, onda dört oranında müşteri “samimi ve konuksever” otelleri seçtiğini belirtiyor.
Ödüller ayrıca sadakati arttırıyor. % 42 oranında müşteri ödüller nedeniyle havayollarına sıkı sıkıya bağlı kalıyor.
Tüketicilerin yarısından fazlası (% 52), bir uçuş hattı havalimanına uçuş bilgileri istemek gibi seyahat öncesi sorular sormak veya rezervasyon ile ilgili detayları edinmek için bir chatbot kullanmaya hazır olduklarını belirtiyor.
Artırılmış ve sanal gerçeklik, seyahat markalarına müşterileri için yeni bir kanal sunuyor ve müşterilerin % 53’ü konaklayacakları otel odasında kaldıklarını düşündürme imkanı sağlayan sanal bir kulaklık kullanmak istiyor.
Sonuç olarak, işlev ve etikle ilgili müşteri taleplerini karşılama, açık sadakat şemalarını benimseme, en son teknolojileri kullanma gibi iyileştirmeler ile birlikte seyahat markaları, daha önce olmadığı kadar müşterileriyle bağ kurma fırsatına sahip olurlar.
Pazarlamacılar ise, araştırmaya göre “duygusal olarak yüklenmiş” bu sektördeki tüketicilerin yüksek işlevsel taleplerini karşılarken, kampanyalarındaki iyi etik, müşteri ödülleri ve teknolojik yenilik değerleri ile iletişim kurmak zorundalar.
