2021 kötü gelsin, biz başarırız!
Adil Gürkan
Zorunlu giriş notu-
Bu yazılar okuyanı korkutmak için yazılmıyor. Tam tersine, doğru bir gelecek resmi çizmek ve sizlere gücünüzü toparlamak ve mücadele etmek azmi vermeyi amaçlıyor.
İnsanoğlu, eğer gelecek tehlikeleri önceden tahmin ederse daha fazla cesur olur.
Yeter ki, gelecek aylarda oturalım ve bu yaz döneminin bir muhasebesini yapalım. Ama birbirimize, duymak istediklerimizi değil, duymamız gerekenleri anlatalım.
2021 ve sonrasını kurtarabiliriz. Zor ama bunu başarabiliriz.
Kabul etmemiz gereken bir gerçek var.
2020 yazındaki sınavda bütünlemeye kaldık. Turizm sektörü süreci yönetemedi.
Kaldı ki stratejistler, uzun zamandır Dünyanın bir virüs tehlikesi ile karşılaşabileceğini öngörüyorlardı. Bu tehlikenin ilk vuracağı sektör de turizm olacaktı. Buna rağmen böyle bir riski hiç hesaba katmamış olmak bile başlı başına bir başarısızlıktır.
Korku henüz insanları teslim alamadı
Dünyayı sarsan virüs aslında olması beklenen etkiyi yaratamadı. Birkaç haftalık panik geçti ve yerini anlaşılması zor bir kanıksamaya bıraktı.
Hangi ülkeye baksanız manzara aynı..
Birkaç hafta süren sıkı kişisel korunmadan sonra hemen herkes ipin ucunu bıraktı. Ne maske kaldı, ne sosyal mesafe.
Bunun anlamı çok açıktır.
Dünya henüz bu işin vahametini tam kavrayamadı.
Ama bu kış bunu enine boyuna tartmak için çok zaman olacak. İşte benim bir korkum da bu. Bu kış aylarında insanlar virüs korkusunu içselleştirirse?.
Tam bu noktada Türkiye turizmine önemli bir görev düşüyor.
İletişim…
İnsanlara doğru zamanda doğru mesajları vermek..
Özellikle korkmaya başlayan insanlara cesaret ve moral aşılamak.
Başarılı bir Pazar iletişimi
Ya da daha somut bir ifade ile başarılı bir müşteri iletişimi..
Turizmciler, hemen yarından başlayarak bütün pazarlara gelecek için güven dolu mesajlar vermeli. Bu kış insanların üstüne çökmesi muhtemel korku bulutlarını dağıtmalı.
Tam da bu nedenle, dijitale her zamankinden daha fazla önem vermelisiniz. Sosyal medya ve yorum siteleri, hatta online haber siteler her an önünüzde olmalı.
Olanı, biteni, yazılanı, çizileni, her şeyi anlık takip etmelisiniz.
Sadece turizmin değil, hayatın da nabzı orada atıyor artık.
Korkular, mutluluklar, endişeler, beklentiler, her şey orada ifade ediliyır.
O ifadeleri anında yakalamalı ve cevap vermeisiniz.
Ama önce işgücünüz. Çalışanlarınız ile bağlarınızı koruyun
Böyle bir işgücü kıtlığına karşı birkaç yoldan çözüm üretebilirsiniz. Kriz geçene kadar çalışanlarınız ile bağlantıda kalın.
Onlarla duygusal bağları koruyun. Maddi konularda yanlarında olmaya çalışın.
Krizin sona erme takvimine bağlı olarak siz de çalışanlarınıza muhtemel işbaşı takvimleri sunun. Güven verin.
Eğer, otelinizi tamamen kapatmışsanız, çalışanlarınızı tamamen çıkarmak yoluna gitmişseniz, o zaman şimdiden yeni adaylarla iletişime geçmenizde yarar var.
Sektör bir anda ayağa kalktığında ve her otel işgücü pazarına koştuğunda, yetenekli ve donanımlı çalışanları bulamayabilirsiniz.
Bir başka opsiyon ise, işgücü yapılanmanızı yeniden ele almak olabilir.
Covid19’un silindir gibi dümdüz ettiği bir Dünya’da, işgücünüzü, dijital olanakları seferber ederek azaltabilirsiniz. Online check in, dijital asistanlar ve daha bir çok Nesnelerin İnterneti servisi uygulanmaya başladı.
Artık bu sayede otelin her departmanında insan yerine dijital teknolojiyi kullanabilirsiniz.
Başka çözümler de gündemde. Örneğin bazı hizmetlerinizi otel dışında taşeron şirketlere aktarabilirsiniz. Bu alanda uzmanlaşmış şirketler var.
Yeni küresel önlemlerin alınması gerekecek
Bir süre sonra ülkeler hayatın kapılarını tekrar açacak.
Yaşam normale dönecek. Buna mukabil, seyahat dünyası büyük çaplı düzenlemeler yapmak zorunda kalacak. Böylece iyileşmenin kalıcı hale gelmesi sağlanacak.
Daha da ötesi var. Covid19 sonrası atmosfer yeni değerler ve sosyal kodlar getirecek.
Otellerin hijyen ve güvenlik uygulamalarının ötesinde, konuklar da başka insanlarla temas etmekten olabildiğince kaçınacaklar.
İnsanlar ile sağlıklı ve şeffaf iletişim en önemli görev olacak.
Yaşanan bütün bu olumsuzluklardan ve korkulardan sonra, insanları temizlik ve hijyen konularında ikna etmek oldukça zorlaşacak ve doğru bilgilendirme şart olacak.
Covid19 sonrasında çalışanlarınızın eğitimi özel önem kazanacak.
Onları eğitmek zorunda kalacağımız eğitim konuları farklılaşacak. Gündemler değişecek. Çalışanlar ile konuklar arasındaki iletişimin kalitesi her dönemden daha fazla önemli olacak.
Direkt pazarlamanın ağırlığı artacak
2020 sezonu başladı. Oteller açıldı. Ama itiraf edelim ki, sektörün geneli misafir memnuniyeti noktasında çok başarılı olamadı.
Pandemi nedeniyle verilemeyen birçok hizmetin yokluğu açıklanamadı. Bu yıl Türkiye’ye gelen turistin büyük bir bölümü işletmelerden mutsuz ayrıldı.
Bir taraftan virüs korkusu, bir taraftan da bu yıl yaşanan mutsuzluk gelecek yıla olumsuz bir hava bırakacak. İnsanların tatile çıkmak arzusu azalmış olacak. Onları tekrar tatil düşüncesine kazanmak zorlaşacak.
Online ya da offline reklamlara bel bağlamak yetersiz kalacak. Oteller, mevcut müşteri veri tabanından yararlanmaya yönelecekler.
Müşteri sadakati her zamankinden daha önemli hale gelecek.
Direkt pazarlama çok önem kazanacak. ( izinli olmak kaydıyla) Emailing, sosyal medya kampanyaları en etkili yöntemler olacak.
OTA ( Online seyahat acenteleri ) ile ilgili olarak riskli durumlar ortaya çıkacak. OTA’lar kriz öncesindeki güçlerini kaybetmiş olacaklar.
Zira, pandemi koşullarının getirdiği zorluklara bağlı olarak OTA’lar geri ödemelerde sorunlar yaşadı. Bu da müşteri güven indeksini önceki yıllara göre çok düşürdü.
Bu riski dikkate alarak geleceğe dönük bir tahminde bulunursak, otellerin 2021 ve sonrasında satış için OTA’lardan çok yüksek bir trafik sağlayamayacağını söyleyebiliriz.
Bu durum, otellere satış kanallarını farklılaştırma konusunda da yeni yollar açacaktır.
Dijital, işleri tamamen değiştirecek
Krizin en önemli meydan okuması dijital alanda olacak. Giderek yükselen fiyat ve pazarlama rekabetinde, dijital alanı en iyi kullanan oteller ön plana çıkacak.
Gerçekten de, analitikten yararlanan ve müşteri yolculuğunu geliştiren oteller, Pazar paylarını rakiplerine göre çok daha yüksek oranda koruyabilecekler.
Daha somut bir ifade ile bu neredeyse tamamen dijitalleştirilmiş bir müşteri yolculuğuna doğru ilerlemek anlamına gelir.
Turizm sektörünün, Doğrudan pazarlamadan başlayarak, otellerin web siteleri, e-postalar ve benzerleri aracılığıyla yenilikçi ve verimli çevrimiçi iletişim yoluyla müşteri katılımını iyileştirmesi gerekiyor.
Konuk veri tabanınızı oluşturmaya başladığınızda, daha geniş fiyatlandırma / pazarlama stratejileri üzerinde çalışmak için bilgilerden yararlanabilirsiniz.
Genel bir ifade ile o zaman tam da bu zamandır. Rakipleriniz kapalı ya da boş durumda. Rekabet henüz alevlenmedi. Zamanınız var.
Dijital dönüşümü başlatmak için hemen harekete geçmenin tam sırasıdır.
Şimdi bu yatırımı yapın ve sektör tam anlamı ile bir geri dönüş yaşadığında ödülünüzü kat be kat fazlası ile alın.
Anahtar çıkarımlar
İşgücü stratejinizi yeniden ele alın. ( Dijital işgücü, dış kaynaklı işgücü)
Yeni sosyal normları ve küresel düzenlemeleri dikkate alın, saygı duyun
Müşteri bağlılığını güçlendirin
Analitikten yararlanın ve müşteri deneyimini kişiye özel kılın
Doğrudan pazarlama stratejisi üzerinde çalışın
Rezervasyon kanallarınızı çeşitlendirin (+ doğrudan rezervasyonlar)
Mevcut varlıkları, altyapıları ve süreçleri modernize edin / dijitalleştirin
Fiyatlandırma stratejinizi yeni normale uyarlayın.
Geçmişte, otel teknolojisinin kullanımı, çok zaman alıcı ya da çabaya değmeyecek kadar karmaşık, çok gereksiz görülüyordu.
Salgın sonrası bir dünyada, teknolojinin verimli kullanımı, bir otelin kara doğru istikrarlı yükselişi ile iflasa doğru yavaş ve kaçınılmaz düşüşü arasında duran tek şey olacaktır.
Son sözlere gelelim.
Turizm sektörünün bütün oyuncuları inanılmaz bir direnç gösteriyor.
Dünya ölçeğinde çok yüksek bir fedakarlık ruhu var. Bu da turizmi dirençli kılıyor.
Ama şu da var ki, turizm bütün tarihi boyunca ilk kez böylesine bir kriz ile karşı karşıya kaldı. Elbette bazı izler kalacak.
Bu nedenle işimizi korumanın yolu hızlı hareket etmekten ve değişime uyum sağlamaktan geçiyor. Süreçlere her daim kuşbakışı bir açıdan bakmak takibi ve hızlı karar almayı kolaylaştırır. Ani toparlanmaya da hazır olursunuz.
