ŞEBNEM İMECE
Yaz mevsimi yaklaşırken tüm konaklama tesislerinde büyük bir hareketlilik var. Otelciler misafirlerine en iyi hizmeti verebilmek için sezon öncesi son hazırlıklarını yapıyorlar. Bu çalışmalar içerisinde belki de en önemlisi, işletmelere yeni katılan çalışanların yeni iş yerine ve diğer ekip arkadaşlarına uyumu konusunda yapılan işe alıştırma eğitimleri.
Yalnız geliriyle değil yarattığı istihdam alanları ile de ekonomilere büyük katkı sağlayan turizm sektörü; tüm dünyada, her gelişmişlik seviyesinden ülkenin lokomotif sektörü konumunda. Uluslararası çatı örgütlerce paylaşılan istatistikler; konaklama, seyahat, ulaştırma, yiyecek içecek ve eğlence hizmetleri alt dallarıyla birlikte turizmin, yılın tüm dönemlerinde işgücüne ciddi anlamda katkıda bulunduğunu gösteriyor.
Türkiye İstatistik Kurumu’nun 2022 İşgücü İstatistik Raporunda, geçen yıl 16 yaş üstü istihdam edilen kişi sayısının 30 milyon 752 bin olduğu belirtiliyor. Akdeniz Turistik Otelciler ve İşletmeciler Birliği tarafından yayımlanan 2022 raporunda ise geçen yıl istihdama katılanlardan 3 milyon 356 bin kişinin turizm sektörün çatısı altında çalıştığı görülüyor. Bu da demek oluyor ki turizm sektörü ülke istihdamına tek başına yaklaşık yüzde 10 katkı sağlıyor. İstihdamda turizm içindeki en büyük payı ise konaklama ve yiyecek-içecek sektörü alıyor.
Emek yoğun bir sektör olarak turizmin her dalında çalışan çok önemli. Ancak konaklama sektöründe çalışanlar işletmelerin en önemli sermayesi olarak görülüyor. Çalışanlarının bilgisi, işindeki yetkinliği ve çalıştığı işletmeye olan bağlılığı bir otelin hizmet kalitesini doğrudan etkiliyor. Bu nedenledir ki; oteller sürekli olarak çalışanlarının işletmeye uyumu ve geliştirilmesi konularında çeşitli hizmet içi eğitim çalışmaları gerçekleştiriyor.
Hizmet kalitesini doğrudan artıran bir faktör
İnsan kaynakları departmanlarının organizasyonuyla yürütülen hizmet içi eğitimler sayesinde çalışanlar işletmelerinin vizyon ve misyonu doğrultusunda bilgi ve uzmanlıklarını daha da geliştirme fırsatı yakalıyor. İşletmeler de çalışanlarının işletmeyle ve birbirleriyle uyumunu sağlayan bu eğitimler sayesinde hem hizmet kalitelerini yükseltiyor hem de ortak hedeflere kilitlenmiş kemik kadrolarını oluşturabiliyorlar.
Her yıl sezon yaklaşırken konaklama işletmelerinde işe alımlar, yer değiştirmeler ve atamalar hız kazanıyor. Sezonun açılmasından çok kısa bir süre önce işletmede sürekli çalışan personele katılan yeni çalışanlar ve görev ya da birim değişikliği yapılan personel için ‘işe alıştırma eğitimleri’ düzenleniyor. Bu eğitimlerde işe yeni alınmış çalışanlara; görevleri, işletmenin misyonu hakkında bilgi veriliyor, iş alanı ve diğer çalışanlar tanıtılıyor.
Her işletmenin kendisine özgü kuralları ve kültürü olduğu düşünülürse; iş yaşantısına yeni başlayan için de iş yerini değiştiren için de yeni iş ortamına uyumda çeşitli sıkıntılar yaşanabiliyor. Konunun uzmanları iyi planlanmış ve iyi uygulanan bir ‘işe alıştırma eğitimi’ ile bu sürecin hem çalışan hem de işletme açısından çok daha kolay geçirilebileceğini söylüyor. Turizm yöneticileri sektörde kalifiye personel bulmanın zorluğunu da hatırlatarak; bu eğitimlerin kendi bünyelerindeki yetişmiş personeli koruyabilmek açısından da önemli olduğuna dikkat çekiyorlar.
Adil Gürkan: Geldikleri yapının gücünü yanlarında hissetmelerini istiyoruz
Kilit Group Kurumsal İlişkiler ve Eğitim Direktörü Adil Gürkan; grubun otellerinde işe alıştırma eğitimlerine önem verdiklerini, ancak bunu yaparken tek tiplilik oluşmasından da kaçındıklarını ifade ediyor. Gürkan; çağın gereklerine göre her yıl güncelledikleri işe alıştırma eğitim programlarının süreci ve içeriğiyle ilgili olarak şunları söylüyor:
“Öncelikle yeni çalışma arkadaşlarımıza şirketimizi bütün boyutları ve bütün yatırımlarıyla tanıtıyoruz. Geldikleri güçlü yapıyı hissetmelerini istiyoruz. Yani ‘ben Side’de Crystal Otellerden birinde garson olarak işe başladım’ şeklinde değil de ‘ben Antalya’da çok zor şartlarda küçücük bir girişim olarak doğup, sonrasında bütün Türkiye ve hatta bütün dünyaya yayılan dev yapının bir parçasıyım’ diye düşünsünler istiyoruz. Bu gücü yanlarında hissedip, bununla gurur duymalarını sağlamayı hedefliyoruz.”
‘Çalışan yalnız tesisi değil içinde bulunduğu çevreyi de iyi tanımalı’
“Bunun için de öncelikle işletmeyi çok iyi tanımaları gerektiğini biliyoruz. Bu aşamada iş tesislerimizin yöneticilerine düşüyor. Yöneticilerimizden beklentimiz, yeni gelen bir çalışma arkadaşımıza işletmeyi A’dan Z’ye tanıtması. Bunun içine; fiziksel özellikler, yüz ölçümü, oda sayısı, aktivite ve outletleri, departmanları ile birlikte işletmenin içinde bulunduğu coğrafi çevre de giriyor. Yani biz x işletmemize başlayan bir kardeşimizin; bulunduğu çevredeki tarihi değerler, arkeolojik zenginlikler, spor ve sanat etkinlikleri gibi konularda da biraz bilgi sahibi olmasını istiyoruz. Bir misafirimiz tatilinin herhangi bir anında ‘otel dışında bir sanatsal aktivite var mı’ diye sorduğunda, arkadaşımızın kolayca ‘Antalya Opera ve Balesi şurada hatta bu ay şu sahneleniyor’ diyebilsin istiyoruz. Bunu yüzde yüz gerçekleştirebiliyoruz demek çok büyük bir iddia olur. Ama işe alıştırma eğitimlerimizle bunu sağlamaya çalışıyor ve bu yönde ilerlemek istiyoruz.”
‘Kültür şokunun da farkında olunmalı’
Meslek hayatına yeni başlayan çalışanların ilk etapta kültür şoku yaşadıklarına da dikkat çeken Gürkan, eğitimlerinde bu konuyu da ele aldıklarını belirtiyor ve şöyle devam ediyor:
“Çalışanların pek çoğu her gün imkanları kısıtlı 1900’lerden kalma bir çerçeveden, 21’inci yüzyıla ait bir manzaranın içine geliyor. Oryantasyon sürecinde bu konuyu da dikkate alıyoruz. Çalışanlarımız yöneticilerinin desteği ve hizmet içi eğitimlerle bir iki yıl içinde bu kültür şokunu atlatıyor. Bu ruh hali zamanla yerini misafirlerin bizi tercih etmelerinden dolayı duyulan memnuniyete bırakıyor. Bunu başaran ve kendisine bu sektörde bir kariyer fırsatı gören çalışanlar misyona odaklanarak devam ediyor ve kısa sürede de kariyerinde yükselişe geçiyor.”
Avni Aker: Turizmde insan ögesi önemini asla yitirmeyecek
Turizm sektörümüzün duayenlerinden Avni Aker; işe alıştırma eğitimlerinin doğrudan hizmet kalitesine yansıdığını vurgulayarak, bu eğitimlerin ilk aylardaki bocalama sebebiyle yeni çalışanlarda sıklıkla rastlanan işten ayrılma eğilimini de azalttığını söylüyor.
Teknolojinin hızla ilerlemesi nedeniyle her geçen gün insana daha az ihtiyaç olacağının düşünüldüğünü ifade eden Aker; “Bugün robotlar servis yapıyor, valizimizi taşıyor yapay zekalar rezervasyonumuzu yapıyor, atıklarımızın geri dönüşümünü takip ediyor… Bütün yapılan işler tekerleğin keşfi bile insanın daha az güç ve enerji sarfederek o işten daha çok verim almasını sağlayan gelişmelerdir. Ancak turizm sektöründe insan ögesi önemini asla yitirmeyecektir. İşe uyum eğitimi de bu sebeple çok önemlidir” açıklamasını yapıyor.
Aker işe uyum çalışmalarının önemi ile ilgili olarak şunları söylüyor:
“Evinde sofrayı hazırlarken annesine yardım etmemiş bir çocuğunun gerekli bilgi ve beceriyi kazanması için evvela mesleki bir eğitimi onlara tam olarak vermek durumundayız. O eğitimin ardından da öğrendiklerini hayata geçirmesini sağlamamız gerekiyor.
Her evin bir kuralı olduğu gibi, her işletmenin de kendine göre kuralları var. Çalışanların da bu kurallara uyması lazım. Bu uyumu sağlamak için de eğitimler yapılması, yeni personele bu kuralların tamamının öğretilmesi gerekmekte. İşe alınan bir çalışan, meslekte yeni olsun ya da olmasın ancak bu eğitimlerin ardından görevine başlayabilir.”
“Yönetici çalışanının ruh halini takip edebilmeli”
“Tiyatrocuların kendilerini tarifte kullandıkları sözden esinle ben de diyorum ki; otelcilik insanın rahatı için, insanla insana verilen bir hizmet. İnsanca bir hizmeti sunabilmek için de bir çalışanın misafiri karşılarken gözlerinin içi gülümsemesi, sıcak yaklaşması çok önemli. Ancak çalışanın kendi hayatında yaşadığı sıkıntılar onu yanlışa sürükleyebilir. Bu nedenle yöneticilik yapan kişinin her zaman çalışanlarının durumundan haberdar olması gerekir. Yönetici onun ruh halini takip edebilmeli, çalışan da yöneticisiyle durumunu açıklıkla paylaşabilmelidir. Bu ilişki kurulduğunda herhangi bir sıkıntısı olan çalışan, bizim ‘back of the house’ dediğimiz, otelciliğin geri planındaki misafirle karşılaşmadığı görevlere alınarak dinlendirilebilir.
Elbette bütün bunları öğretmek de öğrenmek de zaman alır. Bu sebeple işe alıştırma eğitimlerinde sabır da çok önemlidir.”
Bu haber GM Turizm ve Yönetim Dergisi’nin 158’inci sayısında yayımlanmıştır.
Dergi görünümü için tıklayın: https://www.gmdergi.com/dijital-yayin/#dearflip-df_119540/80/
