Deneyimli Turizmci Adil Gürkan insan kaynağını ve onları nasıl birer pazarlama şövalyelerine dönüştürüleceği üzerine bir yaızı kaleme aldı. İşte Adil Gürkan’ın o yazısı ….
Artık, çalışanlarınızın, görev talimatlarında yazan işleri yerine getirmek zorunda olan birer canlı robot olduğu algısının yerle bir olma zamanı gelmedi mi?
Onların sadece talimat alan ve bunu hemen yerine getirmek zorunda olan ‘personel’ olduğu düşüncesini değiştirmek için daha ne kadar beklemeliyiz?
Onların işletmenize ve ideallerinize en yüksek değeri katabilecek potansiyele sahip birer yol arkadaşı olduğunu kabul etmekle başlamalıyız işe. Böyle düşünmeye başladığınızda, rakiplerinizden sıyrılırsınız. En başta misafirinizin aklında ve gönlünde en saygın yere kurulma şansınızı yaratırsınız.
Çalışanlarınızı Pazarlama Şövalyelerine Dönüştürün
Yıl 2017. Her şey hızla değişiyor. Çalışanlarınız da. Artık onlara farklı bir gözle bakmak zamanı gelmedi mi? Onlara farklı bir gözle baktığınızda, size katacakları bir çok yeni değeri de fark edeceksiniz. Kapasitelerinin tamamından yararlanamadığınızı göreceksiniz. Örneğin, onları birer tanıtım şövalyesine dönüştürmek mümkündür. Yapabiliriz.
Çünkü pazarlama maliyetli ve zor bir iştir
Türkiye turizm sektörü her yıl pazarlama için büyük bütçeler harcıyor. Amaç yeni müşteriler kazanmak. Bu çalışmanın maliyeti çok yüksek ve garantisi de yok. İşletmeler fuarlara katılıyor. Basılı medyada reklamlar veriyor. Online Dünyada pr ve marketing yapıyor. Amaç tek: Yeni müşteriler kazanmak. Hızlı ve vahşi rekabet her yıl daha yüksek pazarlama ve tanıtım bütçeleri istiyor.
Oteller pazarlama için her yıl yenilikler yaratmaya çabalıyor. Her yıl yeni ülkeler pazarlama ağının içine dahil ediliyor. İşler gittikçe zorlaşıyor.
Asıl pazarlama gücünüz işletmenizin içinde
Oysa hemen yanı başımızda dev bir güç var. Bize, oteldeki misafiri kazandıracak ve devamlı müşteriye dönüştürecek bir güç bu. Çalışanlarımız. İşin doğrusunu isterseniz, misafiri size düşman da edebilir, hayran da bırakabilir. İnanın tesisinizin kaderi onların elinde. İşletmenizde konaklayan insanlara kendilerini Dünyanın en önemli varlıkları gibi hissettirebilecekleri gibi, geldiklerine pişman da edebilirler. Birincisini sağlamak için anahtar sizin elinizde. Çalışanlarınıza yapacağınız yatırım size müşteri sadakati olarak geri döner. Hem de akıl almaz oranlarda. Çalışanlarınıza 1 TL.- yatırım yapın, karşılığında 10 TL alın. Nasıl, sizin için verimli ve karlı bir etkileşim değil mi?
Doğru insana doğru yatırım önemli
Çalışanlarınız arasında bazıları diğerlerinin arasından sıyrılır ve parıldar. Duruşu, konuşması, beden dili ve kısaca her şeyi ile kendisini işletmenizin başarısına adadığını gözlemlersiniz. Kendisine ve konuklarınıza olan saygısını her an yansıtır. Misafire, içinden geldiği için ve keyif aldığı için hizmet eder, sadece görevi olduğu için değil. İşte yatırımı bu yıldızlara yapmalısınız. Daha da ötesi, çalışanlarınıza sürekli olarak şans vererek ve fırsatlar sunarak bir yıldız adayı olmaya teşvik etmelisiniz. Otelcilikte yıldız denildiğinde anlamı şudur; Bir çalışan vardır. İster departman müdürü olsun, ister meydan görevlisi. İşini aşkla yapar. Yaptığı işten keyif alır. Keyifle yaptığı işin enerjisi otelin her tarafına yayılır. Müşteriler bu enerjinin varlığından mutlu olur. İşte yıldız budur.
Yıldız oyuncu elmas gibidir, işlenmesi gerekir
Yapmanız gereken bellidir. Çalışanlarınız arasında yıldız olanları ve olmaya aday olanları bulup eğiteceksiniz. Motive edeceksiniz. İçlerindeki adanmışlık duygusunu güçlendireceksiniz. Onları daha yüksek seviyede becerilerle donatacaksınız. Hem mesleki olarak hem de kişisel anlamda geliştireceksiniz. Onlara önemli ve değerli olduklarını hissettireceksiniz. Onların hayatlarının renkli ve keyifli olması için yardımcı olacaksınız. Çalışanlarınıza, hayatın tamamen işten ibaret olmadığını anlatacaksınız. Dünyada insanlar iş dışında eğlenmek ve mutlu olmak için neler yapıyor ise, çalışanlarınızın da yapması için imkan sağlayacaksınız. Onlara sosyal yaşam rehberliği yapacaksınız. Keyif aldığınız bir hayat sürmek için yaptıklarınızı çalışanlara da göstereceksiniz.
Bir gün Oteliniz yıldızlarla dolu olduğunda;
Şundan emin olabilirsiniz; çalışan yıldızlarınız, kapıda asılı olan yıldızlardan daha fazla saygınlık uyandıracaktır.
Bir gün çalışanlarınızın büyük bir çoğunluğu yıldızlaştığında işletmenizde mucize gibi gelişmelerle karşılaşacaksınız;
Çalışanlarınız işletmenizi evi gibi görecek. Evine nasıl özen gösteriyor ise aynısını işletmenize de göstermeye başlayacak. Kırılan her bir tabak için üzülecekler. Bir köşede minik bir kir gördüklerinde hemen eğilip temizleyecekler.
Otele gelen konukları evlerine gelmiş gibi kabul edecekler. Aynı özeni, aynı sevgiyi ve saygıyı gösterecekler.
Otelinizi çalışanların evine dönüştürmek?
Ya da, otelinizde çalışan arkadaşlarınızı gerçek birer ev sahibine dönüştürmek… Ve elbette müşterileri de onların evine gelen konuk..
Mümkündür elbette.
İşletmenizde çalışanlarınızı sahiplenir iseniz
Çalışanlarınızı yılın 12 ayında eğitirseniz
Onları sosyal hayatta aktif ve yaratıcı olmak için teşvik ederseniz
Çalışanlarınızı, müşterileriniz karşısında işletmenizin birer elçisi yapabilirseniz
Onlar da her bir müşterinizi dışarıdaki hayatlarında işletmenizin ateşli birer elçisine dönüştürürler.
* Bir gün şöyle bir mektup aldığınızı düşünün;
- Merhaba,
Ben Ayşe. Özel sektörde çalışıyorum. Ortalamanın üzerinde bir maaşım var. Evliyim. Bir çocuğum var. Eşimin maaşı ile birlikte evimize yüksek bir gelir giriyor. Bu gelir iyi bir yaşam sürmemize fazlası ile yeterli oluyor. Her yıl iki kez tatile çıkıyoruz. Tatilimizin çok özel olduğunu biliyoruz ve bu nedenle çok özel işletmeleri tercih ediyoruz.
Dünya değişiyor, teknoloji günden güne gelişiyor ve müşteri olarak beklentilerimiz de öyle. Artık senin ürünlerini veya hizmetlerini alabileceğim daha fazla seçeneğim ve bana ulaşmaya çalışan birçok marka var. Benim sana eskisi gibi ihtiyacım yok, senin bana ihtiyacın var! Sen hayatta kalmak için bana muhtaçsın.
Bu nedenle artık kendini değiştirmeli ve bana daha farklı şeyler söylemelisin. Neden işe beni “gerçekten” tanımakla başlamıyorsun? Ben, tek bir müşterin olarak Ayşe; kim? Hayalleri nedir, hayatını nasıl yasar? Bir markaya bağlanmam için önceliklerim nelerdir? Beni gerçekten tanısan, herkese gönderdiğin o sms mesajlarını göndermez, ya da bir gün tatil planlamayı gündemimize alana kadar bu konuya hiç zaman ayırmadığımı bilirdin.
Bir günde ne kadar çok markadan tanıtım mesajı aldığımın farkında değil misin? Senin, hiç ihtiyacım olmayan bir ürününü bana satmaya çalıştığın reklamına bakmadan geçiyorum ve sen de boşuna para harcıyorsun. Bunun yerine benim tatil ile ilgili satın alma sürecimi bilsen ve tam zamanında ve yerinde tek bir hamle ile beni etkilesen? Tam o anda benim hayallerimle örtüşen bir hamle yapsan?
Hepimiz için zaman çok önemli. Benim yıl boyunca ilgilenmek için pek zamanım olmayan tatil planlama konusunda bana her gün sms, email atmak yerine neden daha farklı yöntemler denemiyorsun? Şundan emin ol; gazetelerde verilen çarşaf çarşaf ilanlara bakmıyorum bile. Mesela bazı sorular sorarak başlayabilirsin;
Ayşe ve ailesi tatil planlamaya ne zaman başlıyorlar?
Bunun için ne kadar süre harcıyorlar?
En son kararı kim veriyor? Karar verirken onları en çok etkileyen faktör nedir?
Bu soruları sorduğunda ve en doğru cevapları aldığında şunu göreceksin. Türk ailelerinin çoğunluğu gibi, Ayşe ve ailesi de otel tercihinde sadakate önem verir. İşini sağlama almayı sever. Bir önceki tatilinde çok mutlu olduğu işletmeyi kolay kolay ‘satmaz’.
Demek ki, bu kadar çok reklam ve tanıtım çalışmasının yanında eğer benim sadakatimi de kazanırsan, pazarlama maliyetlerin azalacaktır.
Demek ki beni işletmene aşık etmelisin. Nasıl mı?
Çok kolay. Daha tatilimi satın alma aşamasında başlamalısın beni etkilemeye. Sonra, o özel gün geldiğinde, kapıdan girdiğim anda beni karşılayan görevlinin gülümsemesi, giyimi, tarzı, duruşu, kararlılığı ve işine olan sevgisi beni çarpmalı. Gerisi kolay. Kısa ve doğru bir check in, tam istediğim gibi, manzaralı bir oda. Tam da bana reklamların ve mesajların ile söz verdiğin gibi lezzetli, zengin büfeler, alakart yemekler. Beni ve ailemi güldüren, zamanın nasıl geçtiğini anlamadığım keyifli eğlenceler. Her temas noktasında bana özel ve önemli olduğum hissini yaşatan çalışanlar.
Kısaca seninle yaşadığım ilk etkileşim anından itibaren bende yarattığın bütün beklentilerimi karşılayan mükemmel bir tatil…
Bu deneyimi bana yaşatırsan, her yıl tatili gündemime aldığımda, benim, eşimin ve çocuğumun aklına ilk senin işletmen gelecek. Sen bana sms göndermeden ben seni arayacağım ve sana sadece giriş-çıkış tarihlerini vereceğim.*
Böyle bir mektup aldığınızda…
Olabilir mi? Elbette. Ama bunu tek başına siz başaramazsınız. Reklamlarınız da kimseye böyle bir mektup yazdırmaya yetmez. Üste para verseniz bile mümkün değil. Bu mektubu bir ekip yazdırabilir. Otelinizin güvenlik kapısından başlayarak, belboy, resepsiyonist, odaları temizleyen maid, mutfak şefi, garson, barmen, plaj çalışanı, bulaşıkçı, bahçıvan, teknik eleman, depocu, animatör bir araya gelecekler. Yüzlerinde bir gülümseme ile insanların her tatil gününü unutulmaz bir anıya dönüştürecekler. Tatilden dönecekler ve belki birkaç hafta herkese yaşadıkları harika deneyimi anlatacaklar. Sizinle ilgili asıl kararı verecek gücü elinde bulunduran ailenin çocuğu bu muhteşem tatil deneyimini hem arkadaşlarına anlatacak, hem de sık sık annesine, babasına hatırlatacak. Belki de, tatil zamanında arkadaşlık kurduğu ve iletişim içinde olduğu diğer çocuklarla aynı tarihlerde sizin otelinizde olmak için sözleşecek. Size çocuklardan oluşan bir network kazandırmış olacaklar.
Personel değil, paydaşlar
Geçen yüzyılda şekillenen ve insanların sanayide ve diğer alanlarda adeta ölesiye çalışmasını kutsallaştıran bir teori vardı. Hızla yayıldı ve milyonlarca insan fabrikalarda, dev çiftliklerde adeta ibadet eder gibi çalışmaya zorlandılar. Max Weber bu teoriyi kısaca söyle özetledi; “İnsan bu dünyada çalışıp Tanrı’nın şanına hizmet etmek zorundadır. Dünyevi her türlü zevk, eğlence günah ve yasaktır.” Weber, insanlara ölesiye çalışma karşılığında Tanrının sevgisini ve Cenneti vaat etti. Bu teori 2000’lere kadar iş hayatının amentüsü gibi bir işlevi yerine getirdi.
Bu gün bu teorinin hiç müşterisi kalmadı. Artık çalışanlar bir birey olduklarının farkına vardılar, Cenneti şimdi talep ediyorlar ve bunun için çalışıyorlar.
İşletmeler artık çalışanları sevmeyi, saygı duymayı, onlara fırsatlar vermeyi öğrenmek zorundalar. En iyileri bulmak ve elde tutmak için en önemli şartlar bunlar. Özellikle oteller yeni müşteriler bulmak ve ellerinde tutmanın yanı sıra yeni yetenekler bulmak ve ellerinde tutmak zorundalar. Müşteri de bunu talep ediyor. Bir tesise ikinci kez tatile gittiğinde, işletmede, önceki tatilde dostluklar kurduğu yüzleri görmeyi umut ediyor.
Bu mümkün müdür?
İşletmeler müşteri sadakatinin yanına bir de çalışan sadakatini ekleyip her gün yükselen bir başarı ivmesi yakalayabilir mi?
Çalışanlar, yatırımcı ve müşteri uzun süre varlığını sürdüren ve her yıl yeni ve keyifli tatil deneyimleri ile pekişen bir dostluk ağı kurabilir mi?
Bir işletme günün birinde neredeyse 60%’ları bulan bir REPEAT GUEST silahı ile pazardaki rakiplerine ve kendisine hep fiyat baskısı uygulayan ‘Tüccarlara’ meydan okuyabilir mi?
Evet!
İstatistiklere göre, repeat misafir oranı 55%’i yakalayan otellerde pazarlama giderleri toplamda 25% azalıyor. Kaldı ki, bu oranda bir repeat oranı yakalamış otelin pazarı domine edecek bir reputasyona ulaşması da çok kolaydır. Tur operatörlerine kendi fiyatlarını ‘dayatma’ şansını yakalar. Fiyatlarından taviz vermeyecek güce ulaşır. Daha yüksek ciroları yakalayan tesis daha üstün hizmet için bütçelerini yükseltir. Muazzam bir etkileşim döngüsü başlar. Karlılık arttıkça tesis çalışanlarına ve maliyetlere daha yüksek bütçeler ayırabilir. Mutlu çalışanlar tesiste müşteri memnuniyetini hayranlık seviyesine yükseltir. Tesis sektörün önde gelen yıldız markası olur.
Yıldız Oyuncu yaratma süreci nereden başlar?
İşe en baştan başlamak gerekir. Bu nedenle aşağıdaki adımlar hayati öneme sahiptir.
İşletmedeki bütün görevlerin anlaşılır bir tanımı olmalıdır. Bu tanım hem sorumlulukları, hem de yetkiyi net olarak belirlemelidir.
Bu görev tanımına uyan özelliklere sahip çalışma arkadaşları seçilmelidir. İnsanların özelliklerine göre iş yaratılmamalıdır.
Aramaların sonunda elde edilen başvurular titizlikle taranmalı ve duygularımızı asla işe katmadan objektif kriterlere göre adaylar belirlenmelidir. ( Kriterler mutlaka tarafsız ve performans ile ilgili olmalıdır.)
Aranan aday belirlendiğinde, bir kez de ilgili departman üyeleri ile görüşmeleri sağlanmalıdır. Böyle bir jest ileride yaşanabilecek muhtemel çatışmaları önleyecektir. Departman çalışanları, başlarında bir amir olmadan aday ile rahat bir görüşme yapmalı ve ekibin görüşlerini üst yönetim ile paylaşmalıdır.
İşbaşı yapan aday, Genel Müdür, İnsan Kaynakları Müdürü ve ilgili Departman Müdürü’nün rehber olarak yer aldığı bir Oryantasyon Eğitimi almalıdır. Bu eğitim ile içinde çalışacağı çevre, binalar, arkadaşlar, prensipler, her şey anlatılmış olmalıdır.
İşletmenin bütün birimlerinin verimliliği ve başarısı, dönemsel performans değerlendirmeleri ile ölçümlenmelidir. Performans değerlendirmesi çalışanlarımızı başarılı/başarısız olarak kategorize etmek için yapılmamalıdır. Bu değerlendirme, çalışanların eksikliklerinin giderilmesi ve daha başarılı olmalarına katkı için uygulanmalıdır.
Eğitim, devamlı olması gereken bir gelişim yolculuğudur
Eskiden, işletmelerde eğitim ile ilgili dar bir anlayış vardı. O da, çalışanlarımızı yılın belirli bir döneminde mesleki/kişisel gelişim eğitimlerine tabi tutmak ve sonra sahaya sürüp yüksek performans beklemekti. Şimdi yılın 12 ayı ve 365 günü çalışanlarımızın gelişmesi için değerlendiriliyor. Yılın tamamı, daha iyi olma yolunda bir yolculuk süresi olarak kabul ediliyor. Evet! Her gün bir renk katmalı, her gün bir şeyler öğretmeli ve ona hak ettiği değeri verdiğinizi hissettirmelisiniz. Öğrenmek zenginleşmektir.
Eğitime Yeni ve Farklı Bir Yaklaşım
Bu yeni yaklaşım ile çalışanlarınız için neler yapabilirsiniz?
Kitap okumak: Okumak her zaman bir güç kaynağıdır. İnsanın bakış açısı genişler. Kitap okuyan insan olgunlaşır. Kendisini daha doğru ve güzel ifade eder. İşletmede ya da lojmanda bir kitaplık önerilir.
Takım ruhu: Çalışanlarınıza, arkadaşları ile birlikte hayata geçirecekleri aktiviteler, oyunlar ile, hep birlikte yaşamanın, eğlenmenin, öğrenmenin, keşfetmenin, sorun çözmenin, paylaşmanın mutluluğunu tattırabilirsiniz.
- Satranç, dama, tavla gibi akıl oyunları
- Sportif turnuvalar. Survivor benzeri yarışmalar
- Keşif gezileri. Tarih turları. Bisiklet, yürüyüş, doğa aktiviteleri, piknikler.
- Sinemalar. Müzeler. Tiyatrolar.
- Bilgi yarışmaları.
- Periyodik Ders/Sohbetler/Konferanslar
- Çalışanların hobilerine katkı ( Resim, müzik, spor vb)
- Kültürel gelişme seansları
- Üniversite ile ortak gelişim programları
- Birlikte üretecekleri sosyal sorumluluk projeleri
Yukarıda sıralanan etkinlikler gönüllülük esasına dayanmalıdır. Çalışanlarınız içlerinden gelerek bu etkinliklere katılmalılar. Zorlama olursa tam ters etki yapar. Zorla dahil edilenler çıkışları ve tavırları ile ekibin enerjisinin düşürür. Motivasyonu bozar. Ekip ruhuna zarar verirler. Bu nedenle, kimi minik jestler, ödüller ile gönüllülük teşvik edilmelidir.
Bu çalışmalara katılan ve başarılı olan çalışanlar terfilerde öncelik sahibi olur. Maaş zamlarında ayrıcalık tanınır. Ödül olarak izinler kullanılabilir. Üstün başarıyı yakalayanlar sezon dışı zamanlarda farklı ülkelerde otellerde staja/eğitime gönderilebilir. Teşvik gönüllü katılım oranını yükseltir.
Böyle çalışanlarınız olduğunda?
Örnek verelim. Barda bir Rus karı koca oturuyor. Barın içinde de Rusçayı iletişim kuracak kadar konuşan bir barmen var. Rus ailenin Oteli, Antalya’yı, Barmeni, Türk insanını tanımak için ısrarlı çabaları var. Sorular soruyorlar. Ama, bu konularda hiçbir bilgisi olmayan barmen konuyu futbola, deniz, güneş, kuma getirerek amiyane ifade ile ‘geyik yapıyor’.
Ya da, aynı barmen Rus kültürü ve edebiyatı hakkında bilgi sahibi… Antalya’yı, Ülkesini iyi tanıyor. Yörük kültürünü biliyor. Antalya sanat ve kültür hayatını takip ediyor. Amatör sporlar ile yakından ilgili. Rus ailenin hentbolu sevdiğini anlıyor. Ertesi gün Antalya’da bir salonda kentin Bayan Hentbol ekibinin final maçı var. Aileye bilet bulmayı ve onları eğer isterlerse maça götürmeyi teklif ediyor. Dönüşte Kaleiçi’nde bir çay bahçesinde çay ısmarlıyor. Semtin güzelliklerini gezdiriyor. Rus aile akşam mest olmuş halde otele geliyor. Bir düşünün bakalım. O aile otel ile ilgili neler hisseder?
Ya da bir resepsiyonistiniz, deske gelip o gün şehirde neler yapabileceklerini soran bir Alman aileye önce ne gibi beklentileri olduğunu, ilgi alanlarını soruyor. Anladığı kadarıyla aile bale ve opera düşkünüdür. Çalışanınız hemen internetten Antalya Devlet Opera ve Balesinin programına bakıyor. O akşam Bach Alaturka isimli bale var. Biletlerini internetten rezerve ediyor ve gişeden alabileceklerini söylüyor. Otelin önündeki taksi ile sıkı bir pazarlık yapıp transferlerini de sağlama alıyor. Bu baleyi izleyip büyük bir keyif ile otele geri dönen Alman aile artık potansiyel bir Repeat Guest değil midir?
Avusturyalı aile ile Mozartı, Rus bir çift ile Tolstoy’u, İranlı bir aile ile Şirazi’yi, Azeri bir aile ile ressam Ayvazovsky’i konuşan çalışanlarınız olmasını ister misiniz?
Bu proje doğru zamanlama ile hayata geçebilir
Bu proje birkaç haftalık geçici programlardan farklıdır. En az 2 yıla yayılan ve adım adım gerçekleştirilen ve kalıcı izler bırakan bir çalışmadır. Sonuçlar elde edildikçe kazanılanlar anlaşılır ve geriye dönüş olmaz. İşin en başında, İnsan kaynakları, departman müdürleri, çalışanlarınızın arasındaki doğal liderler ile birlikte planlanır.
Otel Yönetimi bu programı desteklemelidir. Aksi takdirde başarı gelmez.
Görüşmek ve bu heyecanı paylaşmak üzere
