Tabby mahalledeki yeni bir kedi yavrusuydu. Bir öğleden sonra yepyeni sahibinin verandasından kaçarak, bölgedeki en yüksek ağaca tırmandı. Komşular sahibine Tabby’yi kendi başına inmeye bırakmasını tavsiye ettiler. Bununla birlikte, ağaçta bir gece geçirdikten sonra genç yavru kedi, kedi hava dalışı yapmamaya kararlı görünüyordu.
İtfaiye departmanı, itfaiye kamyonunun gerçekten uzun bir merdivenle yapacağız ziyaretin ücretinin 200 dolar olacağını söyledi. Tabby’nin sahibi, panik ve elbette ki suçlulukla delirmek üzereydi… Sonra, Tabby’nin kurtarıldığı hayvan barınağındaki hoş hanımı hatırladı. Hemen onu aradı ve yenilikçi hizmet gerçekleşti.
Hayvan barınağındaki hanım, dakikalar içinde çocuklar için plastikten bir yüzme havuzu ile çıkageldi. Havuzun içinde barınaktan bir düzine kedi yavrusu vardı. Kedi yavrularıyla dolu havuzu uzun ağacın altına yerleştiren kadın, herkese durumu tam bir sessizlik içinde izlemelerini söyledi. Az sonra, duyulan tek ses yavruların miyavlamalarıydı. Genç Tobby ağacın altındaki havuzdaki eski hücre arkadaşlarına katılmak üzere geri geri ağaçtan indi. Herkes neşeyle alkışladı ve evine gitti.
Yenilikçi hizmet her zaman her şeyi parlak hale getirmek demek değildir.
Bazen mesele, herkesi beklenmedik ve hoş biçimlerde güvende ve rahat kılmakla ilgilidir. Bankalar güvenlik görevlilerine üniforma giydirir ve tabanca verirler. Yenilikçi hizmet ise onları Vahşi Batı’nın şerif kostümüyle giydirmektir. Restoranlar çalışanlarını sürekli ellerini yıkamaya yöneltmek için tuvaletlere uyarı afişleri asar. Yenilikçi hizmet sağlayıcıları bunu komik yoldan yapar, şunun gibi: “Ellerinizdeki mikropları görebilseydiniz, sizi temin ederim ellerinizi yıkardınız.”
Southwest Airlines, süper önemli güvenlik konuşmasını yolcuların gerçekten duyup hatırlayacağı bir rutine çevirmesiyle ünlüdür. Şu cümleleri kim unutabilir: “Esasen biz ne diyorsak onu yapın, böylece kimse zarar görmez. Her ne kadar kabin basıncında bir düşüş asla beklemiyor olsak da, eğer bekliyor olsaydık kesinlikle bu gece çalışıyor olmazdık.” Veya “Bildiğiniz üzere bu uçuş sigara içilmeyen, mızmızlanılmayan ve şikâyet edilmeyen bir uçuştur. Bu uçuş bir “lütfen” ve “teşekkür ederim” ve “ne kadar da hoş görünüşlü bir kabin görevlisisiniz” uçuşudur.”
Müşteri rahatı ve iyiliği, taze bir biçimde becerikli olabilir ve katı kuralcı veya ağzı sıkı güvenlikle olmak zorunda değildir, yaratıcı olabilir. Müşterilerinizin bir kucak uyuyan kedi yavrusu kadar güvende olmasını taze bir biçimde nasıl sağlayabilirsiniz?
Yazar Biyografisi: Chip R. Bell, Chip Bell Group kurucusudur ve Atlanta yakınlarındaki ofisi yönetmektedir. Tanınan bir konuşmacı olarak GE, Microsoft, Nationwide, Marriott, Lockheed-Martin vb büyük organizasyonlara danışman, eğitmen veya konuşmacı olarak hizmet vermiştir. Global Guru kendisini müşteri hizmetleri üzerine dünyanın bir numaralı konuşmacısı olarak seçmiştir. Bell pek çoğu ulusal ve uluslararası çoksatar olan yirmi kitabın yazarı veya ortak yazarlarındandır. Kitaplarından bazıları: Wired and Dangerous, Take Their Breath Away, Managing Knock Your Socks off Service and The 9½ Principles of Innovative Service.
